许多卖家总是致力于产品销售前的引流和转化等问题,忽视产品售后服务问题,错过了处理售后服务投诉和纠纷问题的最佳时机。下面就讲讲速卖通常售后服务问题,希望能够帮助卖家们。

速卖通常的售后服务问题主要包括投诉、纠纷、评价,本次主要包括如何解决投诉、如何处理纠纷、如何处理中差评。


第一,如何解决投诉问题。

投诉主要包括:知识产权销售违规、交易违规等。我们来看看速卖通平台对违规行为的处罚。

知识产权禁止销售违规、交易违规等40多家店铺关闭,卖家们要特别注意投诉问题。在投诉过程中,很多卖家会在速卖通导航按钮业务表现板块的我的案件中查看是否有投诉,但卖家需要注意的是,具体的投诉案件不会在后台显示。为了避免错过重要的三天卖家回应期,还是需要点击查看详情查看具体的历史投诉案件。此外,卖方在回应投诉时,还应上传证明材料,如付款单往来记录等证明材料。


第二,如何处理纠纷。

纠纷是卖方最困难的问题,但也是不可避免的问题。纠纷主要分为三个阶段

第一阶段:买家提出纠纷,等待确认;

第二阶段:卖方拒绝买方纠纷申请

第三阶段:平台介入处理;


这三个阶段当然不是每个纠纷都要经历的。若在5天的回应期内,卖家接受纠纷等于退款给买方直接就算处理完成,若在5天的回应期内,卖家不回应纠纷,则ODR记分,若卖家拒绝纠纷,则进入第二阶段。同样地,如果第二阶段仍然无法解决,则直接进入第三阶段。


这里需要注意的是,在第一阶段处理时,卖家应根据纠纷响应时间从少到多排列,优先处理纠纷响应时间少的事件,在第二阶段应根据升级仲裁的剩馀时间从少到多排列。


第三,如何处理中差评。

买家评价中不可能全是五星好评,对于1-3星的中差评卖家应该全部回评,因为很多买家在选择产品时都会参考买家评价,如果买家评价中出现中差评,就会影响买家的购买,降低转化率。因此卖家在买家评论中要及时发现问题,并加以解决,对中差评卖家要进行回评,内容为公司的售后服务或对该产品进行一对一回评。此外,卖家对买家的回评不只是这个买家能看到的,是所有想买这个产品的买家都能看到的,在回复中,卖家的回复内容要让新买家放心,放心的回评内容可以增加转化。


此外,卖家可以在中差评买家的订单上留言给客户解决问题,然后要求客户将评价改为好评。