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客户提出的投诉和纠纷数量是会直接影响店铺的经营的，许多跨境电商平台都把纠纷投诉率以具体的数字作为量化标准，客服人员应该对这些量化标准有所了解。下面就以主流平台速卖通介绍这些评分标准。

速卖通的纠纷规则：

以致力打造诚信、有序的跨境电商市场环境为目的，速卖通对于纠纷规则的评分推出三大指标：纠纷率、裁决提起率以及卖家责任裁决率。

第一，纠纷率是指卖家填写发货单号后，当客户提交退款申请 (dispute)后，该订单即进入纠纷阶段。纠纷率指一定周期内客户提起退款的订单数与发货订单数的比率，反映的是卖家被提起纠纷的情况。

第二，裁决提起率是指买卖双方对于客户提起的退款处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决(claim)，该订单即进入纠纷裁决阶段。裁决提起率指一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数的比率。

第三，卖家责任裁决率：纠纷订单提交至速卖通进行裁决，速卖通会根据买卖双方责任进行一次性裁决。卖家责任裁决率是指一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数的比率。

举例说明：某卖家在一定周期内的发货订单数为 50笔，40笔客户确认收货，10笔客户提起退款，其中6笔与客户协商解决4 笔提交至速卖通进行裁决，2笔裁定是卖家责任，则该卖家的纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率分别为:纠纷率=10/50=20%，裁决提起率=4/50=8%，卖家责任裁决率=2/50=4%。

速卖通平台对店铺纠纷率的处罚是降低卖家商品的曝光率，裁决提起率和卖家责任裁决率则会严重影响卖家的商品曝光，若其比率过高，会影响卖家的商品在一段时期内无法被客户搜索到。