客服人员遇到投诉纠纷时，要做好充分的准备，积极面对，一切以客户满意为目标，主动与客户协商解决，提升客户的满意度，为自己得到更多的订单打下基础。在沟通过程中，客服人员可以按以下原则处理纠纷问题。
1.运用有效的沟通技巧
当收到投诉时，客服人员首先要与客户进行有效沟通，这就要求做到及时回应，以及运用有效的沟通技巧。及时回应是指当客户对订单的执行和货物的质量感到不满意时，客服人员应马上做出回应，与客户进行友好协商。而且，速卖通平台对于纠纷的响应是有时间限制的，如果超过规定时间卖家不回应，响应超时，卖家将会被要求直接退款，所以，及时回应是处理纠纷的首要原则。
若是客户迟迟未收到货物，客服人员在可承受范围内可以给客户重新发送货物或考虑其他替代方案;若是客户对货物质量不满，客服人员应与客户进行友好协商，提前考虑好解决方案。
与客户沟通时，客服人员要注意沟通的技巧和语言的运用，努力做到“尽管货物不能让客户满意，态度也要让客户无可挑剔”。首先，要注意客户心理的变化，当发现客户不满意时，客服人员应尽量引导客户朝着能保留订单的方向走，同时也应满足客户一些其他的需求;当出现退款时，客服人员应尽量引导客户达成部分退款，避免全额退款退货。
一般情况下，客服人员应尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与境外客户进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流更加清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能的纠纷处理。卖家要保持即时通信在线，经常关注收件箱信息，对于客户的询盘要及时回复。否则，客户很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失客户再次购买的机会。
2.以客户为中心
客服人员在处理问题时，应坚持客户第一的原则，站在客户的角度考虑，出现问题想办法以友好的方式一起解决。如果公司可以承受一定范围内的退货率或纠纷损失，可以尽量让客户减少损失，这将会为自己赢得更多的机会。
另外，客服人员也要了解客户所在地的风俗习惯，了解不同国家和地区的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对客户进行回复。客服人员还要学会通过客户的文字风格判断客户的性格脾气。如客户使用的语言文字简洁精练，则可判断其力事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水。卖家若根据客户的性格脾气，积极调整沟通方式，将有助于促进双方沟通的顺利进行。
3.保留证据
客服人员应将交易过程中的有效信息都保留下来，如果出现了纠纷，可将其作为证据来帮助解决问题。交易过程中，客服人员应能够及时充分地举证，将相关信息提供给客户进行协商，或者提供给速卖通帮助裁决。
