客户的不良评价通常是指,买家在购买或体验商品后发现与预期不符,对服务不满意,或者商品在物流过程中不顺利而做的负面反馈。这些反馈都会严重影响到卖家的信誉和美誉度,甚至被投诉遭到平台的处罚。

因此,对卖家而言,如果发现有不良评价,必须及时、通慎地处理,并给出买家满意的解决方案。买家的不良评价往往由于两大问题所致,一个是商品质量问题,另一个是物流问题。解决好这两点,基本可解决90%以上的问题。

(1)商品质量

商品质量问题主要包括:描述不符、质量问题、货物破损、尺寸不符、销售假货等。

对于商品质量问题,没有过多技巧,唯一要做的就是优化商品供应链,控制好商品质量,尤其是对投诉过多的商品,必须及时下架。

速卖通不良评价如何管理

(2)物流问题

物流问题一般包括:运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣关、包裹退回、未按照约定方式发货等。

对于物流问题,最好的解决方法有两点,一是预防, 要了解速卖通物流快递的流程,尽量将可能遇到的问题降到最低;二是及时补救,做好客户服务的工作。在给买家发货时,也要注意一些技巧, 如在设置运费模板时就要确定所使用的快递渠道,并及时告知买家;根据商品特征选择合适的快递,比如比较轻、价值不高的商品选择小包;货值大的选择商业快递货值专线。

速卖通的物流过程中,客户服务非常重要,这在引导卖家和客户之间进行沟通、增进感情、缓解矛盾、提高店铺ODR等方面起着重要作用。如果商品货源都一样, 那服务就是卖家的核心竞争力。

物流中的一些纠纷有的是因为卖家原因,有的是因为买家原因,因此建议要勤检查,及时确认。如果是买家原因,应及早与对方沟通,必要时可截图、录音来保留证据,发生纠纷时可以作为参考。

在以下2种情况下,买家应负主要责任。

一是地址信息明显不全:如若发现这种情况,应停止发货,联系买家或致电客服申诉。

二是买家地址填写错误:如若发现这种情况,应停止发货,联系买家;如若已发货,应保留发货证据,确认无法妥投退回,尽早重新发货。

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