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在跨境电商市场中，商品真实性问题是卖家面临的重大挑战。亚马逊卖家收到真实性投诉怎么办，直接关系到店铺运营的稳定性和资金安全。商品真实性投诉不仅影响卖家的销售业绩，还可能导致账号被封，库存被扣留，资金冻结，对卖家构成严重威胁。

一、商品真实性投诉的概念

亚马逊平台要求卖家保证所销售商品均为正品，禁止私售、假冒、盗版、非法复制或侵犯第三方知识产权的商品。买家在收到商品后若发现问题，可发起真实性投诉，亚马逊会根据投诉内容进行严格审核，可能直接下架商品，并在账户状况页面生成违规记录。

真实性投诉可能来源包括：

1. 买家收到的产品品牌信息与页面描述不一致。

2. 产品质量问题或瑕疵品被误认为是假货。

3. 商品涉及版权或商标问题，如动漫、明星周边产品与大牌相似。

4. 跟卖未授权品牌产品，或因其他卖家的恶意投诉。

收到投诉后，卖家面临的风险包括 listing 下架、账户评级下降甚至封号、品牌违规记录以及资金冻结。

二、申诉流程

面对真实性投诉，卖家需迅速采取申诉行动。亚马逊要求提供材料以证明产品真实性，主要包括：

1. 品牌证书或品牌授权书：确保账号主体与品牌主体一致。

2. 真实供应商发票、采购合同、收据：购买渠道合法，信息真实完整。

3. 产品包装图：显示品牌 logo，证明商品为正品。

4. 行动计划书（POA）：详细说明投诉原因、补救措施、提供资料证明以及未来预防措施。

补开发票时，应在右下角注明补开时间，购买方信息和供应商信息必须完整且与注册信息一致，商品信息包括名称、规格、数量。所有文件最好以 PDF 格式提交，以便亚马逊审核。

三、行动计划书撰写要点

一份完整的行动计划书应包含五个部分：

1. 问题描述：分析差评与买家投诉，明确投诉原因。

2. 补救措施：说明收到投诉后采取的措施，如联系供应商检测产品质量、修改包装或更新产品信息。

3. 提交材料：提供品牌证书、授权书、发票、采购合同及产品包装图。

4. 防范措施：列出未来防止类似投诉的措施，包括供应商审核、产品上架前真实性检查、质量检测及运输包装改进。

5. 持续优化：强调建立标准化流程，确保每批商品均符合亚马逊要求，避免再次收到投诉。

四、卖家防范策略

除了申诉，卖家在日常运营中也应主动采取措施减少真实性投诉风险：

* 严格选择供应商，确保采购渠道合法可靠。

* 上架前对每件产品进行真实性与包装检查。

* 对跟卖行为进行监控，确保不侵犯他人品牌。

* 使用 FBA 结合连连跨境支付，提高物流效率和结算安全。

* 建立客户服务机制，及时回应买家疑问，减少误解。

五、总结

收到真实性投诉并非卖家的终点，而是优化流程、完善管理的契机。通过完整申诉流程，提供品牌授权、发票及POA，并结合供应商审核与产品检测，卖家可有效维护账户安全与资金流。掌握亚马逊卖家收到真实性投诉怎么办的策略，不仅能迅速恢复商品销售，还能建立长期防护体系，为跨境业务稳健发展保驾护航。

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