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客服最基础的工作是及时回复买家咨询，但一问一答只能算及格线。售前用赞美、答疑、引导购买的三段式回复提升客单价，售中售后用安抚、解决、引导好评化解疑虑。本文给出两套回复公式和可直接套用的对话示例。

一：客服人员日常促销流程

客服人员最基础的工作就是当买家咨询与店铺相关的问题时，及时回复。但是如果只是简单回复买家的问题，这样的客服人员是不及格的。

买家：身高160cm，体重45kg，应该买多大码数的？

客服：亲，建议您选M码哦。

这样的回答仅仅是一问一答，虽然解决了买家的疑问，但是客服人员回答完这个问题之后，与买家之间就没有后续的深入沟通交流了。

如果换一种方式回复。

买家：身高160cm，体重45kg，应该买多大码数的？

客服人员：亲，您的身材比例非常好呢，建议您选M码哦，另外您选的这件衣服和这几款裤子有套装优惠哦，配套购买立减10元，更划算哦（推送裤子链接）。

这样的回复会更有亲和力，在解答买家问题的同时，夸赞买家，从而让买家更开心，进而引导买家提升客单价。买家可能会接着问裤子的信息及店铺的活动信息，在交流的过程中，客服人员可以了解到更多的买家需求，同时增加买家对店铺的好感度。

二：对于售前买家主动询价，客服的回复公式

赞美+回答疑问+引导购买

赞美：赞美买家最好在了解买家的某些方面后，有针对性地进行赞美。比如"身高160cm，体重45kg"身高与体重的比例较好，就夸买家身材好。

回答疑问：解决买家的疑问。

引导购买：解决买家的疑问之后，客服人员可以给买家推荐与买家询价商品相关的商品，告知其店铺活动信息，引导其进行购买。

三：对于售中、售后，买家主动提出的疑虑，客服人员的回复公式

安抚+回答/解决问题+引导好评

如买家询问物流情况。

买家：我已经下单咯，什么时候可以收货呢？

客服人员：好的，我们会尽快为您安排发货哦，一般下单后5到10天可以收到商品哦，请您注意查看物流信息，及时取货哦。对商品还满意的话，请给我们5星好评哦。

如售后买家发现商品有瑕疵。

买家：实物跟商品图片颜色不一样，可以退货吗？

客服人员：亲，非常抱歉给您带来困扰，因为灯光原因，实物和图片可能存在一些色差，属于正常范围，不会影响您使用哦。为了表示歉意我们可以给您赠送一张10元无门槛优惠券，您下次购物时可以使用哦。您看这样处理可以吗？

买家：好吧。

客服人员：好的，您下次购物前可以提前联系客服领取优惠券哦。您对我们的服务还满意的话，请您给我们5星好评哟，感谢您的信任与支持。

当买家主动联系客服时，肯定是在购物过程中遇到了一些困难，客服人员一定要耐心解答买家的问题，这是最基本的客服工作。如果客服人员能够引导买家购买商品并给予好评，那就更好了。