退回问题并不是商业活动的终结。接受了退货的顾客比只接受一次的顾客更有可能重新和品牌互动。退换货之后,最适合和客户交谈。卖主可以道歉并询问退货的原因。接着,根据他们最初退货的原因,让他们有动力重新和品牌进行互动。

例如,商品损坏了,可以免费送一个新的,买错了尺寸,给他们下一次购买时打九折;不喜欢自己买的东西,可以推荐其他一些产品供选择,发五折券。

企业通过提供灵活的退货选择,以及通过短信和电子邮件重新吸引退货者,可以提高总体顾客满意度和终生价值。

不过,这只适用于在自己的网站上销售的卖家,而亚马逊eBay等在线购物平台的卖家则必须提供比预期更慷慨的退货政策。那些已经接受了亚马逊年度假期退货政策的商家今年又收到了一个惊喜——估计亚马逊还延长了退货期限,可能是为了鼓励消费者提前购买节日商品。

一项调查发现,许多购物者认为零售商应该免费退货,这可能使一些卖家雪上加霜。ShipStation公司的调查发现89%的消费者都这样认为,另外85%的人希望这个过程是自助的,不需要和客服联系。

建议卖家与顾客建立良好的关系,以帮助减少退货事件。

1、多和客户沟通。如订单出现意外缺货、运输延迟等问题,要及时通知他们。告知他们订单什么时候到达,他们可以取消哪些。回答社会媒体上的抱怨和问题,记住,如果可能的话最好是回应个人,而不要在社交媒体上传播信息。

2、仔细检查退货政策。网站上应该清楚地显示出来,规定包括退货和退款的时间表。一月份的调查发现,大约30%的消费者提交了虚假的退货单,他们这样做或者是因为找不到零售商的退货政策,或者是因为政策过于复杂,难以执行。

3、确保您的产品图片和描述准确、清晰。一月份的调查中,约有一半的被调查者说他们最近一次退货的原因是,他们收到的商品要么尺寸不对,要么是颜色不正确或者是材质有问题。还有35%的人说他们得到了和预期不一样的东西。假如消费者知道他们买了什么,他们很少会退回商品,并且不太可能在系统上钻漏洞。

4、重新评估你的运输状况。您是否需要一定数量的定单以使消费者获得免费送货?这样就会促使购物者在自己的购物车里放上一两个贵重物品,以达到购物限额。认为免费送货最终会提高你的平均订单价值还是仅仅因为退货而增加你的成本。