目前,市场上有很多的客户关系管理软件,根据不同的标准,可以进行不同的分类。
(1)根据软件关注的重点来分,CRM软件分为操作型和分析型两大类,当然也有两者并重的。
操作型CRM软件支持CRM的日常作业流程的每个环节,更关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面;分析型CRM软件往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。
(2)从软件的技术层面来看,CRM软件分为预置型和托管型两类。预置型 CRM是一种传统型的软件,它是将软件装到公司电脑中,然后由公司的IT人员执行操作。以前用的都是这一种。托管型CRM是指将软件作为一个服务器(通常是通过互联网,但并不是指市面上的那些软件服务(SaaS)厂商所提供的产品,如 Saelsfo.com、NetSuite和RightNow等),用户可以在远离用户的电脑上操作应用。托管型CRM并不保证一定是多用户模式。这两种模式各有自己的优势,近年来选择托管型CRM工具的企业，尤其是中小型企业,正在逐步增加。
如何解决数据安全方面的担忧,是托管型CRM面临的最大难题,如何说服企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是托管型CRM能走多远的关键。今天,云计算的全球化使得传统CRM软件已逐渐被WebCRM(又称为在线CRM、托管型CRM和按需CRM)超越。美国知名在线CRM厂商Salesforce和国内云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、金蝶都是现在CRM的杰出代表。现在,越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM等业务应用程序。
(3)根据客户的类型不同,CRM可以分为B2BCRM及B2CCRM。B2B CRM管理的是企业客户,而B2CCRM管理的则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2BCRM,也就是市面上大部分CRM的内容。提供个人及家庭消费的企业需要的是B2CCRM。根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型 CRM。大部分CRM为操作型CRM,而分析型CRM则偏重于数据分析。
外贸业务心得 客户关系管理走上云端 可从联络中心开始
云计算的发展如火如荼,基于云计算的应用也不断走向实用化。作为客户关系管理的前沿阵地,联络中心也正在加速走入云端。Aspect为此已经提供了成熟的解决方案,云计算联络中心量身打造的托管型产品Aspect on Demand以及支持云计算环境的劳动力优化解决方案Workforce Management,让云计算技术通过联络中心快速发挥实际效益。
据Gartner数据显示,托管呼叫中心服务在北美已经发展比较成熟。目前在亚太及中国市场,托管呼叫中心服务虽然刚刚起步,但是发展势头非常迅猛。研究显示,预计未来，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,云呼叫中心的市场前景非常广阔。
区别于传统呼叫中心,云客户联络中心的最大特点是租赁方式，用户像用水用电一样随需取用。
在传统的呼叫中心解决方案中，系统规模通常需要按最大业务量来考虑。这样，在业务高峰过去之后,就会有大量的资源闲置，导致资源利用效率大打折扣。同时，企业还要花人力来维护这些设备,每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。云计算对企业来说最大的好处是把人员和设备从固定的办公室和机房解放出来,因而为重新制定全新的业务流程奠定基础。企业甚至不需要配备和维护自己的IT系统，直接租用云计算资源即可,从而极大地提高灵活性和自动化程度,并且大幅度较低成本。
由于有专业的云计算平台提供商和Aspect公司强大的联络中心平台做后盾，Aspect on Demand能够得到安全性、功能更强的云呼叫中心服务,同时拥有更加专业的维护服务。用户不必配备自己的IT系统就已经可以享用 Aspect UnifiedIP7这个经典联络中心平台中的大部分功能，而且新功能还在不断开发推出。同时，配套的联络中心质量管理(Quality Management)和劳动力管理(Workforce Management)功能一应俱全。Aspect on Demand 还让企业机构能根据当前业务需要灵活选择特定功能和座席功能。这项服务提供交互渠道和劳动力优化功能，包括呼入、呼出以及混合语音、网络聊天、高级列表管理、劳动力管理、录音以及基于IVR 的自助服务。
