大多数供货商会因为顾客的抱怨或抱怨而头疼。数据显示,一般情况下,如果客户在合作时感觉不满意,会把自己的体验告诉9-15个人,即使是96%感到不满意的客户中,91%的人也会选择安静地离开,去寻找竞争对手。

俗话说得好,“事在人为,抱怨在所难免”,这句话也适用于客户。假如顾客像供应商一样抱怨,说明他们愿意花时间和精力来纠正并期望更好的结果。一家供应商如果能巧妙地解决客户的抱怨,那么很大程度上可以把这一抱怨转变为新的合作机会。收到客户的投诉怎么办?


1、站在顾客的角度,表达了对他处境的非常理解和同情。每一个人在遇到不顺心的时候都会发脾气,因此正时候我们必须让客户感到自己被理解,让他们减轻焦虑。


2、如果是己方的失误,应该马上道歉,“甩锅”是大忌。犯错误不是关键,如果马上想办法逃避责任,这将使客户对我们的信任度大大降低。不应该把目光仅仅放在一项业务的得失上,而应该关注客户的终身价值和市场培育。


3、如问题已发现,应积极解释为此事件发生和解决而采取的措施。若客户在此期间也有责任,则应以委婉的方式解决,但要注意主语应使用我们而非我,因为代表的是整个公司而非个人。


4、引导顾客思考解决问题的方向。假如顾客在谁对谁错的问题上反复纠结,可以从解决办法入手,引导顾客将大方向转向问题的结局根源,让顾客感受到我们的态度,而不是计较谁该承担责任。


最终,解决贸易争端绝非一蹴而就,沟通的技巧和态度极大地决定了事态的发展方向。有时把握住投诉处理就等于把握住了新的商业合作机会哦!