如何做好服务?关于这个问题的答案,或许没有一个固定的标准,但不管时代趋势和商业模式如何变化,客户体验的重要性从来没有改变过。优质的服务能够让客户获得更好的体验,为公司带来巨大的价值。每个成功的企业都提供了极佳的用户体验,因此企业要想跨境成功,就要让客户满意,这样才能提高客户的忠诚度。
服务最重要的是细致和耐心,能不能在细小的地方做得用心,针对客户的每一个问题能不能都耐心解决,能不能将每一个关键点都考虑清楚,这些都是体现企业服务是否全面的标准。只有将客户服务做小、做细,企业才能做大、做强,并且形成具有极高辨识度的服务特色。未来商业的竞争在很大程度上也是客户体验的竞争,是服务能力的竞争。
一、基本素质
弄清楚运营模式是很容易的事情,但要真正把“以产品为核心”“服务于客户”“消费升级”等理念贯彻到整个企业的运营中,还需要一套科学的系统在底层作支撑,因此，企业应该加强团队的培训、供应链的管理、产品的研发、售后的服务,这一过程需要时间和耐心。
首先,企业应建立一套服务的规范准则,由“懂服务"向“会服务”转变,由“会服务向“服务好”转变,强调和落实服务精神,让服务变得具体化、亲切化。其次,企业要着重培养员工的服务意识,提高员工的服务技能,端正员工的服务态度,用教导和培养的方式,让所有员工都意识到服务的重要性。企业再配合相应的考核制度,不断提升员工的服务水平。
此外,企业还要重视售后服务的重要性,虽然像亚马逊这样的平台并没有很多与客户接触的途径,但是企业看到客户给出了差评或者根本不愿意评价,这时就要注重售后的服务。因为跨境电商都是以线上销售为主,因此客户对产品并没有真实的感受,如果收到产品后并不满意,企业就需要通过售后服务想办法提升客户的满意度。
二、换位思考
换位思考就是要站在客户的角度考虑问题,思考客户最想要的是什么,最担心的是什么。让客户满意,说起来简单,但持久做到却并不容易,只能通过不断地换位思考,不断地精进,才能逐步让客户满意起来。
换位思考能够让企业更清晰地知道客户的“痛点”在哪里,这样才能关注客户关于产品的想法,才能思考客户浏览网页、拿到产品时的心理感受,从而去优化产品,将客户的购物体验和心理体验做到更好。
客户接触到一家企业,无论是通过网页、产品,或者是通过他人的评价和广告等形式,客户都会对企业产生一定的认知。因此,任何一个小的方面和细节都会影响到客户对企业的判断,这些方面企业都要逐步完善。对于跨境电商而言,客户首先接触到企业的产品基本上都是通过网页上的体现,所以企业要在网页制作方面下功夫,影响他们的购买决策,这样所有的努力才会变得有价值。
