1.真拒绝还是假矜持

正如前文提到的:客户开发是一个复杂的过程,尤其是新客户,他们可能会出于种种原因拒绝你。例如:你们的价格还是太高了:我觉得你们缺乏跟美国大零售商合作的经验:我们目前还没有采购计划;我们还需要价比三家才能定;汇率变动很大,不好说:我们无法接受你方的付款方式:我们目前和老供应商合作得很好;等等。这就要求业务员仔细分析,预测客户拒绝可能存在的原因,并采取相应的应对措施。

(1)从表层拒绝到深层拒绝。

如果沟通是以以下方式展开的,结果会怎样?

案例 8-2

从表层拒绝到深层拒绝

客户:你们有没有通过美国加州的XX测试?(客户心理:这点对我非常重要.)业务员:没有。

客户:好吧,那我们可能没法合作,因为这一点对我们非常重要,我们需要供应商充分了解美国市场,产品也足够安全。(客户心理:开始怀疑这个供应商是否合适,进入表层拒绝.)

业务员:我们也和很多美国客户合作过,大家都没有提出这个要求,所以我认为这是不需要的。

客户:是吗? 你们目前给哪些美国客户供货?(客户心理:是吗?你是觉得我还没有你懂吗? 让我看看你都和什么客户合作过,怎么会不考虑这么重要的测试问题?)

业务员:不好意思,这是我们的商业机密,不能透露。

客户:明白。(客户心理:这显然是撒谎啊!没有任何操作经验,但是为了争取订单,选择伪装和撒谎,这样的供应商一定不能用。)

通过查看上述案例中的“客户心理”,我们能明显看出业务员有限的思维,导致了客户的拒绝从表层走向深层,谈判也从可能走向破裂,而事实上,从客户心理活动来看,这个客户一开始的拒绝其实还是有很多补救的机会的。如果沟通得当,有很大的翻盘机会。

(2)从表层拒绝到另眼相看。我们再来看看以下的谈判过程。

案例 8-3

从表层拒绝到另眼相看

客户:你们有没有通过美国加州的XX测试?(客户心理:这点对我非常重要。)

业务员:我们目前没有单独做过加州XX测试,但我们的产品出口过欧盟,针对 Phthalate(邻苯二甲酸盐)、PAHS(多环芳烃)、Cd(铬)之类重金属物质,都做过相关的检测,我们有信心,我们产品的品质完全没有问题,可以通过各类化学测验。

客户:嗯,明白。但是通过加州XX测试对我们来说,是必须的,我们的产品有很大一部分会在加州当地销售。(客户心理:这个供应商还算懂行,但是缺乏测试报告,先谈谈看吧!)

业务员:完全理解,我们也给其他美国客户出过货,虽然我们没有单独做过检测,但!是客户做过相应的检测,一切顺利。

客户:你给哪些客户供货?(客户心理:看来有希望,这个供应商有和美国其他客户合作的经验,产品应该可以达到相关要求。)

业务员:我们通过香港的贸易商给好市多和克罗格供货,而我们的工厂也通过了相关的验厂。请放心,我们一定会全力以赴,服务好每位美国客户的。

客户:很好。但是我们公司的规定是需要供应商去做相关的测验,并且提供报告给我们。(客户心理:这个供应商既然克罗格和好市多能用,我当然也可以用。目前也就是缺测试报告而已,可能涉及成本和费用。)

业务员:没问题。这方面我们有丰富的经验,也有充分的信心。这样,我们可以把相!关内容写进合同条款里,如果您确认可以下订单,我们会找Intertek(天祥集团)安排测试,并且提供完整的测试报告给您。这中间涉及的费用,我们会承担。

客户: 非常棒!那我们好好谈一下细节吧!(客户心理:太棒了!看来我找到了合适|的供应商。)

看完以上谈判过程,相信大家可以很容易得出结论,这个业务员通过自己的专业能力,一步接一步,环环相扣,用自己的实力征服了客户,从而获得了订单。由此可见,面对客户的拒绝,业务员仍然有机会通过整合自身资源和软实力去征服客户,让客户另眼相看。

2. 客户细节都确认了就是不下单怎么办

实际业务中,经常会遇到有些客户明明细节都确认了很多遍,报价也经过多次磋商确认过了,数量、付款方式等其他细节也都没有疑问了,但就是不见客户下单。如果一再催促客户,很可能到最后不是彻底得罪了客户,就是自己先主动放弃了。

(1)分析客户不下单的原因。

面对这种情况,首先要分析客户不回复的原因。客户不下单,自然有其内在的原因或者其他担忧的地方。比如需要再货比三家;或者预算有限,经费不足:或许还有别的现实困难,如不确定你这个新供应商是否可靠;又或者仅仅是因为客户工作太忙,你的订单优先级没有排在前面。其中任意一项都可能是客户暂时不会下单的原因。当然,还有其他不确定的因素,而真相也只有客户自己知道,业务员仅凭各种表象的猜测是无法预知的。

(2)“7+7+1”应对策略。

所谓“7+7+1”策略,指的是跟进客户的时间与沟通方式,第一个“7”指的是在第一个七天,即一个星期,向客户发一封邮件,进行诚恳的需求探讨,如询问客户,既然我们细节基本都谈完了,是否可以准备PI(Proforma Invoice,形式发票)?语言表达礼貌客气,开门见山。第二个“7”指的是第二个星期,如果客户依然没有消息,则再跟进一封邮件,可以通过技巧性的内容渗透展示优势,为的是弄清楚客户不下单的根本原因,同时给客户台阶下,表达点到为止即可。邮件发出后再等上一周,如果客户还是没有任何回复的话,可以考虑第三个“1”了,即在前两次的基础上,换一种方式,比如以打电话的方式直接与客户进行沟通,看看客户究竟是什么情况,有什么需要协助或者帮着做的。大多数人不喜欢被人一直催,所以如果一直高强度的各种催促,客户会产生强烈的反感情绪,本能地与你保持距离,或者被迫直接放弃而选择别的供应商,这样的结果,岂不是得不偿失?

3.巧用权威,实施谈判中的多重角色虚拟

在通常的认知中,老板一般不直接跟进客户,但是当客户觉得你作为一个小业务员已经无法让步了,又主动提出要求跟主管或者老板申请再进一步让步呢?业务员是直接去请示主管还是可以自己“一人分饰多角”,独立完成这个请示的过程呢?

(1)如何玩转多重角色虚拟。

首先,业务经理、跟单员、单证员、采购主管、老板、工程师、财务经理的角色是可以由一个人完成的,只要注册多个邮箱账号即可。对于琐碎的事情,由“跟单员”完成,并抄送给业务主管,然后业务主管回复“Approved”(同意)的邮件,并抄送给客户,给客户一种感觉,即这个人是业务方面能做主的。同理,涉及技术问题,可以以“工程师”身份适时出现,跟客户进行沟通后,抄送给“业务主管”,给客户营造一种很专业的感觉,再由业务主管回复一封“Approved”邮件,并抄送给客户,让客户知道这个是技术主管。通过多重虚拟角色的扮演,客户会潜意识产生一种这家公司很专业,各个环节由专人负责的感觉。如果主管依然满足不了客户需求,可以再虚拟一个更高级管理者的角色,然后以“Agreed”(同意)定调,让客户在心理上觉得可靠。

(2)客户对多重角色虚拟的渴望。

我们再从客户方来看看多重角色虚拟产生的心理效应。同样是20美元的产品,业务员直接降价到14美元,可能客户还是会觉得这里面水分很大,无法接受,会继续砍价,或者继续价比三家。这点其实跟我们在谈判中的一条定律“绝对不要接受对方的第一次出价”是一个意思。因为,客户没有得到心理上那种赢了的成就感。但是,如果业务员先降价到17美元,然后“业务主管”出面降到15美元。如果客户还是不同意,这时候再由大老板出面,勉为其难再让利到14美元,客户的心态可能就有微妙的变化了,会觉得这个价格比较容易接受了。事实上,价格还是那个价格,但是经过权力等级的升级式运用,客户就觉得自己被尊重了,受到了这家公司的高度重视,而且还会觉得这可能就是实际能拿到的价格,不可能再低了,从而放弃砍价。

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