1.真拒绝还是假矜持
正如前文提到的:客户开发是一个复杂的过程，尤其是新客户，他们可能会出于种种原因拒绝你。例如:你们的价格还是太高了:我觉得你们缺乏跟美国大零售商合作的经验:我们目前还没有采购计划;我们还需要价比三家才能定;汇率变动很大，不好说:我们无法接受你方的付款方式:我们目前和老供应商合作得很好;等等。这就要求业务员仔细分析，预测客户拒绝可能存在的原因，并采取相应的应对措施。
(1)从表层拒绝到深层拒绝。
如果沟通是以以下方式展开的，结果会怎样?
案例 8-2
从表层拒绝到深层拒绝
客户:你们有没有通过美国加州的XX测试?(客户心理:这点对我非常重要.)业务员:没有。
客户:好吧，那我们可能没法合作，因为这一点对我们非常重要，我们需要供应商充分了解美国市场，产品也足够安全。(客户心理:开始怀疑这个供应商是否合适，进入表层拒绝.)
业务员:我们也和很多美国客户合作过，大家都没有提出这个要求，所以我认为这是不需要的。
客户:是吗? 你们目前给哪些美国客户供货?(客户心理:是吗?你是觉得我还没有你懂吗? 让我看看你都和什么客户合作过，怎么会不考虑这么重要的测试问题?)
业务员:不好意思，这是我们的商业机密，不能透露。
客户:明白。(客户心理:这显然是撒谎啊!没有任何操作经验，但是为了争取订单，选择伪装和撒谎，这样的供应商一定不能用。)
通过查看上述案例中的“客户心理”，我们能明显看出业务员有限的思维，导致了客户的拒绝从表层走向深层，谈判也从可能走向破裂，而事实上，从客户心理活动来看，这个客户一开始的拒绝其实还是有很多补救的机会的。如果沟通得当，有很大的翻盘机会。
(2)从表层拒绝到另眼相看。我们再来看看以下的谈判过程。
案例 8-3
从表层拒绝到另眼相看
客户:你们有没有通过美国加州的XX测试?(客户心理:这点对我非常重要。)
业务员:我们目前没有单独做过加州XX测试，但我们的产品出口过欧盟，针对 Phthalate(邻苯二甲酸盐)、PAHS(多环芳烃)、Cd(铬)之类重金属物质，都做过相关的检测，我们有信心，我们产品的品质完全没有问题，可以通过各类化学测验。
客户:嗯，明白。但是通过加州XX测试对我们来说，是必须的，我们的产品有很大一部分会在加州当地销售。(客户心理:这个供应商还算懂行，但是缺乏测试报告，先谈谈看吧!)
业务员:完全理解，我们也给其他美国客户出过货，虽然我们没有单独做过检测，但!是客户做过相应的检测，一切顺利。
客户:你给哪些客户供货?(客户心理:看来有希望，这个供应商有和美国其他客户合作的经验，产品应该可以达到相关要求。)
业务员:我们通过香港的贸易商给好市多和克罗格供货，而我们的工厂也通过了相关的验厂。请放心，我们一定会全力以赴，服务好每位美国客户的。
客户:很好。但是我们公司的规定是需要供应商去做相关的测验，并且提供报告给我们。(客户心理:这个供应商既然克罗格和好市多能用，我当然也可以用。目前也就是缺测试报告而已，可能涉及成本和费用。)
业务员:没问题。这方面我们有丰富的经验，也有充分的信心。这样，我们可以把相!关内容写进合同条款里，如果您确认可以下订单，我们会找Intertek(天祥集团)安排测试，并且提供完整的测试报告给您。这中间涉及的费用，我们会承担。
客户: 非常棒!那我们好好谈一下细节吧!(客户心理:太棒了!看来我找到了合适|的供应商。)
看完以上谈判过程，相信大家可以很容易得出结论，这个业务员通过自己的专业能力，一步接一步，环环相扣，用自己的实力征服了客户，从而获得了订单。由此可见，面对客户的拒绝，业务员仍然有机会通过整合自身资源和软实力去征服客户，让客户另眼相看。
2. 客户细节都确认了就是不下单怎么办
实际业务中，经常会遇到有些客户明明细节都确认了很多遍，报价也经过多次磋商确认过了，数量、付款方式等其他细节也都没有疑问了，但就是不见客户下单。如果一再催促客户，很可能到最后不是彻底得罪了客户，就是自己先主动放弃了。
(1)分析客户不下单的原因。
面对这种情况，首先要分析客户不回复的原因。客户不下单，自然有其内在的原因或者其他担忧的地方。比如需要再货比三家;或者预算有限，经费不足:或许还有别的现实困难，如不确定你这个新供应商是否可靠;又或者仅仅是因为客户工作太忙，你的订单优先级没有排在前面。其中任意一项都可能是客户暂时不会下单的原因。当然，还有其他不确定的因素，而真相也只有客户自己知道，业务员仅凭各种表象的猜测是无法预知的。
(2)“7+7+1”应对策略。
所谓“7+7+1”策略，指的是跟进客户的时间与沟通方式，第一个“7”指的是在第一个七天，即一个星期，向客户发一封邮件，进行诚恳的需求探讨，如询问客户，既然我们细节基本都谈完了，是否可以准备PI(Proforma Invoice，形式发票)?语言表达礼貌客气，开门见山。第二个“7”指的是第二个星期，如果客户依然没有消息，则再跟进一封邮件，可以通过技巧性的内容渗透展示优势，为的是弄清楚客户不下单的根本原因，同时给客户台阶下，表达点到为止即可。邮件发出后再等上一周，如果客户还是没有任何回复的话，可以考虑第三个“1”了，即在前两次的基础上，换一种方式，比如以打电话的方式直接与客户进行沟通，看看客户究竟是什么情况，有什么需要协助或者帮着做的。大多数人不喜欢被人一直催，所以如果一直高强度的各种催促，客户会产生强烈的反感情绪，本能地与你保持距离，或者被迫直接放弃而选择别的供应商，这样的结果，岂不是得不偿失?
3.巧用权威，实施谈判中的多重角色虚拟
在通常的认知中，老板一般不直接跟进客户，但是当客户觉得你作为一个小业务员已经无法让步了，又主动提出要求跟主管或者老板申请再进一步让步呢?业务员是直接去请示主管还是可以自己“一人分饰多角”，独立完成这个请示的过程呢?
(1)如何玩转多重角色虚拟。
首先，业务经理、跟单员、单证员、采购主管、老板、工程师、财务经理的角色是可以由一个人完成的，只要注册多个邮箱账号即可。对于琐碎的事情，由“跟单员”完成，并抄送给业务主管，然后业务主管回复“Approved”(同意)的邮件，并抄送给客户，给客户一种感觉，即这个人是业务方面能做主的。同理，涉及技术问题，可以以“工程师”身份适时出现，跟客户进行沟通后，抄送给“业务主管”，给客户营造一种很专业的感觉，再由业务主管回复一封“Approved”邮件，并抄送给客户，让客户知道这个是技术主管。通过多重虚拟角色的扮演，客户会潜意识产生一种这家公司很专业，各个环节由专人负责的感觉。如果主管依然满足不了客户需求，可以再虚拟一个更高级管理者的角色，然后以“Agreed”(同意)定调，让客户在心理上觉得可靠。
(2)客户对多重角色虚拟的渴望。
我们再从客户方来看看多重角色虚拟产生的心理效应。同样是20美元的产品，业务员直接降价到14美元，可能客户还是会觉得这里面水分很大，无法接受，会继续砍价，或者继续价比三家。这点其实跟我们在谈判中的一条定律“绝对不要接受对方的第一次出价”是一个意思。因为，客户没有得到心理上那种赢了的成就感。但是，如果业务员先降价到17美元，然后“业务主管”出面降到15美元。如果客户还是不同意，这时候再由大老板出面，勉为其难再让利到14美元，客户的心态可能就有微妙的变化了，会觉得这个价格比较容易接受了。事实上，价格还是那个价格，但是经过权力等级的升级式运用，客户就觉得自己被尊重了，受到了这家公司的高度重视，而且还会觉得这可能就是实际能拿到的价格，不可能再低了，从而放弃砍价。
