并不是亚马逊卖家的反馈无法修改。如收到负面反馈,可与顾客沟通,看看是否有提高体验和满意度的方法,因为顾客可在留言后60天内修改或删除反馈。

下面让我们看一看在亚马逊处理负面反馈的主要方式。

1.让亚马逊删除这些反馈

检查反馈信息是否符合亚马逊的规定。如有不符,可要求亚马逊删除反馈。

包含下面的负面反馈将被亚马逊删除:

::反馈含有污言秽语;

::反馈包含个人信息;

::所有反馈意见都是有关产品的意见;

::所有反馈意见都是关于FBA物流和客户服务的意见。

有时后台会有“人工智障”:此时,卖方需要打开case,向亚马逊发送一条关于违反规则的反馈信息,但如果反馈符合规则,亚马逊就不太可能删除这些反馈。在这里我们将使用其他的方法。

2.负面反馈的回应。

由于亚马逊无法删除负面反馈,因此负面反馈已经存在,我们可以做的是回复反馈,并解释为什么会产生负面体验。在此期间,注意向前看,以专业的方式解决问题,确保后续用户体验良好。

通过这种方式,随着时间的推移,累积了95%的正面反馈,负面反馈将从首页消失,并且在12个月之后,这些反馈将完全不会被计入卖家的回馈中,只要确保收到的回馈中95%是正面的,也就是说,每得到一个正面反馈,就需要得到19个正面反馈。

在过去,卖家可以联系买家,要求买家删除或者修改负面反馈。但根据亚马逊最新反馈规则,卖家现在不能要求买家修改或删除反馈。所以我们作为销售者所能做的就是与买家沟通,解决他们的问题,最后让买家对我们的服务满意,自行修改反馈。尽管很困难,但你总是可以尝试一下。


在此还要提醒卖家注意:

亚马逊允许我们24小时内给买家回复,如果不能在PC端得到回复,就应该使用卖家App及时回复买家。

亚马逊会自动发送邮件请买家留下反馈和评论,卖家自己也可以通过插入页面等方式获得自己想要的反馈,但最重要的是要花时间管理反馈。若销售者没有额外的精力和时间,可使用工具自动监测负面反馈。