以赢得买家信任及改善售后体验取胜

为了增加买家的跨境购物体验,并减轻他们的主要顾虑,跨境卖家应该把重点放在最关键但买家最不满意的因素(见图):

图:对跨境电商消费者而言不同因素的重要性和满意度

基础:在过去12个月中,9个国家/地区的2825名消费者在线购买了海外供应商的产品

来源:2018年4月ForresterConsulting代表Facebook进行的一次委托调查重点建议

修复低于预期的因素,如商业诚信和售后咨询-现在就行动。在四个最重要但最不满意的因素中,三个关于赢得买家信任:在线描述与实际产品的一致性、用户信息隐私和交易信息安全性。此外,售后咨询往往被忽视并且处理不到位。

完美的跨境电商基本原则。如产品价格、运输/交付时间、付款选项、交付跟踪功能以及网络/应用程序用户友好等因素,现在是跨境电商的重点。在这些基本的驱动因素方面,大多数商家都提供了良好的体验。如果您还没有这样做,请立即优先处理。

投资忠诚计划和新兴技术以脱颖而出。这些对于现在的买家和最不满意的因素而言并不十分重要。忠诚度计划和虚拟试用功能将增加额外值,以进一步鼓励消费者参与。现在开始投资的跨境网上卖家将获得超过竞争对手的竞争优势,并且这从长远来看有利于他们的业务发展。

保持表现良好的功能,如产品推荐和比较。这些功能有助于买家的决策过程,但与其他因素相比并不那么重要。大多数跨境卖家在这方面做得很好,应该继续保持,但不应该过多考虑这一点。

“在未来24个月内,改善客户的整体购物体验并赢得消费者信任,是我们关键业务的重中之重。”Marketingdirector,一家向全球80多个国家/地区销售快时尚女性服装的跨境电商公司