1.承认错误
卖家写申诉信时开篇首先要承认自己的错误,并且向亚马逊说明,自己针对措施采取了哪些补救措施,表达歉意时要真诚,所陈述的解决措施要落实。
2.列出具体的改善方案
针对自己的侵权行为,卖家在申诉邮件里必须要重点列出具体可行的改善行动方案,向亚马逊说明已经采取了哪些措施来解决侵权投诉,以后又将如何防止类似的事件再发生。行动方案和改进计划要分点罗列,要够具体,要有针对性。下面,笔者总结。一些侵权案例,提炼了一些改进方案的表述,供卖家参考。
①我们已检査了店铺 Listing 的标题、描述、图片和关键词,保证以后不会再有品牌侵权的错误(即陈述自己的行动)。
②如果我们发现任何侵犯知识产权的产品或 Listing,我们将销毁这些产品或删除这些 Listing。
③我们会注意和学习平台的所有政策和规则。(卖家也可以引用自己触犯的政策规则的原文,表明用心去学习和了解亚马逊的规则,日后会遵守并且不会再犯。)
④日后上架产品,我们会先核实知识产权问题,确保产品不会违反其他卖家的品牌权或专利权,也不会复制他人的标题、图片和描述。
⑤我们将留意所有在售的产品,如果有顾客反馈不满意或投诉产品有问题,我们承诺会在xx小时内帮助客户解决问题,为客户提供最好的购物体验(让亚马逊相信你是为客户着想)。
⑥如果条件允许,日后出售的产品将由自己亲自设计商标和产品包装,保证产品都是真实的,防止任何可能出现的商标侵权和包装设计侵权的情况发生。
⑦如果有任何销售问题,我们将尽快向亚马逊寻求帮助,而不是盲目销售,避免再次触犯亚马逊规则。
以上几条改进措施仅为参考。卖家可以根据自己的情况向亚马逊陈述改进措施。
3.提出对账户解冻的期盼
在邮件结尾部分,卖家可以用比较强烈的语气向亚马逊表决心,做出承诺,并提出对账户解冻的期盼,比如,“希望亚马逊能给我一个改正错误的机会,重新开始……我们将会做出最大的努力,以最认真的态度在亚马逊上销售,请相信我们。亚马逊也可以密切关注我们的改进动态,如果我们不能满足要求,平台可以关闭我们的账号,我们很乐意接受调查。相信亚马逊会给我们一个改过自新的机会!”
提交申诉信的同时,卖家也应按邮件的申诉要求提交相关的附件资料,如在过去 90天内供应商所开出的发票、收据、合同、交货单或授权书副本,以证明产品的真实性。
个别情况下,亚马逊会要求卖家提供一些与侵权事件相关的资料,此时卖家在提交申诉信时,也要按邮件的申诉要求提交相关的附件资料。
亚马逊一向比较注重知识产权保护,申诉信的成功没有绝对保障,但卖家总要一再尝试,如果第一次申诉失败了,不妨多发几封邮件。
