在交易过程中服务营销触点包括客户服务、订单处理、纠纷处理、促进销售、货物发送等。由于跨境电商交易涉及产品规格、地区文化、思维方式等差异，并且国际物流周期长，因此，保证整个过程的客户体验需要系统设计。建议从客户沟通服务、订单流程的客户关怀、个性化包裹 3 个维度来完成交易履约中的服务营销。

1.客户沟通服务

客户沟通服务是连接跨境电商企业与海外客户的重要桥梁，影响着成交转化和品牌形象。在系统了解产品知识、物流、支付、通关、平台操作及海外客户需求的前提下，采用个性化的询盘模板、多样的回复方式、灵活的语言沟通技巧、清晰的问题解决思维，可以处理好售前、售中、售后的客户问题，追求沟通专业、高效，适度传递品牌价值，以赢得客户信赖。

2.订单流程的客户关怀

订单是客户关注的重点，订单流程的客户关怀通常包括下单关怀、支付关怀、派件关怀签收关怀等。因为跨境电商购物流程长，每一个环节的疏忽，都可能导致买家做负面评价，影响复购转化，所以做好订单流程的客户关怀，一方面可以保障交易顺利达成，另一方面可以为下一次复购做铺垫。

3.个性化包裹

无形的服务可以通过有形的包裹得以展示，个性化包裹是跨境电商服务营销不可或缺的部分。个性化包装、提示卡、赠品、好评返现卡等都体现着企业的服务意识。另外，个性化包裹也可以传递企业文化。随着数字技术的发展，智能客服在跨境电商中的应用将越来越深入。通过规则设置，智能客服可以实现敏捷响应与自动化回复，完成自动化的订单服务流程，并提供个性化包裹建议，提升交易中的客户体验。

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