1.过高的订单缺陷率导致账户被封
案例:买家投诉产品实物与描述不符。
方案:卖家要主动移除图片不真实,产品详情页面中的信息不够详细、真实的产品。在申诉信中需要提到,自己已经意识到某具体类目产品的图片和文字描述确实不够完整,没有给客户提供完整的产品信息。在改进方案中,卖家可以承诺,自己已经重新拍摄了产品图片,并会对产品的重量、尺寸等参数重新做核对,保证上架的产品使用的是真实、标准的图片,并附上更加详细、真实的描述,确保剔除了有损坏或缺陷的库存产品。同时卖家在提交申诉方案后,也要落地实施改进方案,并且联系留差评的买家尝试改善评价。
2. 迟发率过高导致账户被封
案例:买家投诉付了款后卖家迟迟不发货。
方案:卖家需要核查已付款的订单,可能会发现有多个订单尚未发货。在申诉方案中,卖家需要认识到自己设置的预计发货时间太短,不符合实际,需要提醒买家并表示愧疚。这方面,卖家在改进方案中,要提到自己会在“OFFER”里的“Handing Time选项里面修改预计发货天数,日后将严格控制自己的发货时间,并且在发货后的第一时间通知买家。
3.配送前取消率过高导致账户被封
案例:买家投诉卖家无故取消订单。
方案:卖家需要核查库存和供货流程,可能会发现存在库存不真实的情况。在卖家的申诉方案中,应该提到仓库库存与平台库存确实不相符的情况,导致买家下单后无法发货并反省自身。在改进方案中,承诺日后将定期进行库存盘点,对同个产品不同颜色的库存做好监控,并对库存数量设置警戒线,一旦低于某个数值就进行采购,并且给采购预留足够的时间。
4.有效追踪率过低导致账户被封
案例:买家投诉卖家提供的快递单号无法有效追踪包裹
方案:卖家需要重新找到被买家投诉的订单的单号,可能会发现国际物流公司提供的单号无法追踪包裹信息。在处理方案中,卖家就要明确提到,因为国际物流公司的运转效率降低的客观原因,导致买家无法追踪到物流信息,但自己已主动联系国际物流公司跟踪最新情况,确保客户会在预计时间内收到产品。在改进方案中,提及将会选择与物流服务更好的国际物流公司合作,必要时也可以提到使用 FBA 发货,提升用户购物体验。
