不论是 FBA 退款还是自发货退款的订单,卖家都要给买家发邮件道歉,并且友好地询问产品的问题及退款的原因,然后陈述自己一直在不断地优化产品进行升级,表达很需要买家提出的反馈意见。
对于 FBA 订单,亚马逊客服会帮助处理退换货问题,但是有些买家并不知道怎么联系亚马逊客服,因而会直接来找卖家要求退换货。卖家千万不要不回复买家的邮件,也不能直接回复让买家自己去联系亚马逊客服。卖家要铭记,买家是上帝,买家在店里买的产品坏了,卖家就有责任帮他处理。
卖家不负贵的态度很容易激怒买家,会导致他们留差评。所以在退货退款这个问题上,卖家可以婉转地向买家解释:从亚马逊仓库发货的订单是由亚马逊客服负责操作的,卖家并不能直接处理退换货,但可以给买家提供亚马逊客服的方式,并说明会尽力帮助他们将问题转达给亚马逊客服,但速度会比较慢,由买家直接联系亚马逊客服,效果会更好,处理速度更快,建议买家自已联系亚马逊客服,并希望买家能理解带来的不便之处。买家得到这样的回复,一般就容易接受了,便会主动去联系亚马逊客服,进行退换货操作。
自发货的退货一般是以退货申请的方式进行。买家会在申请中给出简短的退货理由,卖家如果能有针对性地解决这些问题,可以直接联系买家道歉并给出解决方案，如果不能则进一步询问更多产品问题的细节,主动表明会对产品负责,直到问题解决，让买家放心合作。如果确实是产品质量有问题,卖家就答应立刻退款,退款后邮件告知买家,并在邮件中附上订单退款截图。任何时候不能忘记道歉,主动承认错误会缓解买家因产品缺陷产生的不满。
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