评论对跨境电商卖家的重要性已经不用解释了,好的评论带来了订单的爆发性增长,毕竟它的存在与曝光率和排名有不可分割的关系。而“物极必反”,评论意见过度夸大功效也萌生了“刷评”现象。

由于这个原因,亚马逊去年开始规范这些评论,而全球速卖通为恶意差评提供了卖家投诉渠道。越来越多的平台对评价的重视和伪劣越来越受到关注。坦率地说,很难在eBay上保持100%的积极反馈,尤其是如果你每个月就要开始处理几百甚至几千个订单。

人人都会偶尔犯错误,而在eBay上,卖家的一个错误可能会给他们带来负面反馈,并降低DSR值,从而最终导致卖家失去一些优秀评级卖家(Top Rated Seller)的头衔,甚至帐户也被冻结。怎样避免负面的反馈?

尽可能地降低买家给你的差评或者中评的机会,最好是让他们甚至不去想“为你保留差评”的主意,这意味着卖家必须做如下工作:

1.优质的产品供应。

2.建立详尽而准确的产品说明。

3.如果出售的是二手商品,一定要说明货物的状况。如产品有划痕,请在照片中高亮,决不要隐藏!(这实际上会提高你在买家眼中的信誉)。

4.提供快捷的送货服务,最好次日交货。

5.使用适当的包装材料(Jiffy信封、盒子、邮件袋)包装物品,以尽量减少货物在运输过程中受损的可能性。

6.与采购商联系,在星期一到星期五的24小时之内回复所有的电邮和信息。

7.买家在付款时提供积极的反馈(Selling ManagerPro会自动为您提供帮助)。 

8.始终遵守所承诺的退货政策。让买家退换货时间晚了一、两天,例如,规定的退换货期限为14天,但买家在第十六天请求退货,不妨选择接受。

9.将损坏的、有瑕疵的物品免费更换给买家(因为那最终还是你的过错,而非买家的,因此你无权要求买家支付运费等费用)。

10.不论遇到任何困难,都应立即通知买家。比如,告知用户您的库存不足,订单处理将延迟3天,并且询问他们如何解决问题,是要多等几天还是立即退款。绝对不能感觉到买主会接受处理订单的延迟,总是首先问卖家。

最后,最重要的是:你的客户永远是正确的,即使他错了!与其他平台相比,eBay对这句经典的老生常谈更加适用,因为购买者会立刻留下负面反馈,从而损害你的生意。别让这事发生!即便你觉得买家只是想试探你,但如果卖家不能对自己惹到的麻烦做出任何补救,那么道歉和退款应该是最好的做法。

在长期内,这样做可以把损失降到最低,并且你的生意可以得到保障。只要遵循上述原则,卖家得到负面反馈的可能性就微乎其微了。当然,这种情况还会发生,因为这是一个数字游戏,卖得越多,得到不满意客户的机会就越大。