许多做跨境电子商务的卖家,在经营店铺的时候都会遇到一个很棘手的问题,就是关于售后的。因为售后问题会直接影响客户的使用体验,有的也会影响客户的购买率。那么今天我们就来具体看下如何处理各种售后问题及纠纷:

新闻图

一、各种订单问题


1.客户要求更改地址

在这种情况下,客户发出要修改还没发货的订单,由于地址填写错误或其他原因,要求更改地址。

正确处理:卖方联系客户发送正确的新地址,并友好地与客户沟通,以便重新确认,以确保地址是正确的。、


第二种情况:客户下订单后,隔几天货物已经发出,但出于某种原因,客户需要更改地址并将新地址发送过来,要求卖方将产品发送到新地址。

正确处理:

  • 首先看产品的价格是属于高还是不高,如果是不高,可以向客户要去发送新的收货地址。因为这样可以避免一些客户后期的纠纷,确实是无奈之选。

  • 如果出现茶农价格非常高,重新发货损失较大,我们可以给客户发送电子邮件。并且委婉的拒绝的说订单已发送,现在已经不能修改地址,可以求情客户的理解和原谅。


2.客户要求取消订单

第一种情况:订单还没发货。如果商家收到客户发来的订单取消请求邮件,客户要去取消订单

正确处理:鉴于这种情况,先要知道客户取消订单的原因是什么,并根据客户的要求取消订单


第二个情况:下订单后已发货。

正确处理:建议卖方先与客户联系,并询问订单为何被取消。与客户友好沟通,询问客户是否愿意接受此产品。如果客户是不需要此产品,可以让客户拒绝签收,产品会自然退还到客户手里。如果客户已经收了产品,FBA会退回到海外仓库里。


二、退货问题

1.客户不想要货物(已经发货)

如果出现这种情况:通常是客户不想或只想退货。

正确处理:由于退货成本太高,建议与客户联系,尽量询问他们是否愿意接受产品,如果不接受,可以选择退货或换货物。


2.顾客对货物不满意

如果顾客不满意,首先,应该知道客户不满意的地方,并做好客户的反馈。这种情况下,一般顾客不满意常见的退货原因是:商品破损,送错货或颜色,很长时间没有收到货物等。

正确处理:

  • 先向客户道歉并请求原谅

  • 可具体向客户解释,货物的外观问题,一般可能是物流划伤或运输损坏等。

  • 如果货物发错了,客户很长时间没有收到货物,卖方可以与客户协商退货或退款。

  • 卖方应使用委婉语,并让对方提供所交付货物的图片,以便随后作出改进,为客户带来更好的购物体验。