跨境电商客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作。跨境电商客服人员承担着客户咨询(价格、物流)解答、订单业务受理、商品推广、处理纠纷和投诉等职能，通过各种沟通工具与不同国家和地区的客户直接进行联系。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对商品的建议、网站平台运营操作的意见等反馈及传递给公司内部其他相关部门的重任。
跨境电商客服的工作范畴可概括为 4 部分，主要是解答客户咨询、解决售后问题、促进销售与管理监控。下面就来主要看下解答客户咨询。
跨境电商客服人员要做好解答工作，首先要了解客户咨询问题的类型。尤其是 B2C平台的跨境电子商务，以速卖通为代表，其平台运营的特点是订单碎片化、小型化、多频次，客户会对卖家的商品或服务提出大量的问题，因此，客服人员主要对“商品”和“服务”提供优质的答疑服务。
首先，对商品方面的咨询进行解答。目前，境内从事跨境电商的企业主要有贸易公司、生产销售一体化企业、电商平台代运营服务公司等，尤其是贸易公司和电商平台代运营服务公司，它们一般同时经营多种商品，种类繁多，从 3C 商品，即计算机(Computers)、通信( Communication)和消费类电子商品( Consumer Electronics)，到玩具、服装、箱包、珠宝等。这些商品类目涉及许多行业，所需的商品专业知识跨度大、专业度高，这使客服工作变得更加复杂。另外，商品规格会根据不同国家和地区的市场需求而有所变化。例如，鞋子的尺码，国际上有几种常见的标法，如欧洲码(EUR)、美国码 (US)、英国码 (UK)、日本码(JP)。我国采用毫米数或厘米数来衡量鞋的尺码大小，如 230 毫米或 23 厘米。因此，若有英国客户说“I'd like to buy the sandals at size 5.5”，跨境电商客服人员应该知道这是指多大的鞋子、客户要的鞋子按境内的尺码换算是多大尺寸等知识。再如电器的电压，境内的电压是 220V，日本的电压是 110V，英国的电压是200V。另外，电器插头在各国的标准也不尽相同，常见的有英标插头、美标插头等。这些因各国不同的商品规格标准产生的问题，使客服人员在解答商品有关问题时面临着不少难题。
其次，对服务问题进行解答。由于跨境电商的交易流程、服务内容比境内电商更复杂，跨境电商客服人员需要回答客户有关商品的运输物流方式、运输时间、通关清关、退换以及安全性等问题。为了减少客户由于线上购物而产生的实物体验不佳，降低跨境交易的复杂性，提升客户购物体验，提高服务满意度，客服人员需主动联系客户，如发邮件询问客户的 WhatsApp 联系方式、确认发货地址、催交付款等，力求让客户满意。
