做跨境电商，收到买家的投诉在所难免。对于买家的投诉，卖家首先要弄清楚客户投诉的原因,究竟是因为商品质量问题,还是因为商品损坏、物流问题，随后要以诚恳的态度与买家协商，使纠纷得到圆满的解决，降低纠纷对自己造成的消极影响。
1、商品已经发出，但买家说没收到
造成这种现象的原因是多方面的，卖家应该及时查明原因，并给买家提供合理的解决方案，尽最大努力缓解买家的不满情绪。
(1)无法进行物流跟踪
有些卖家为了节约成本，使用的是航空小包，而且通常不挂号，这就导致卖家将商品交给货代后无法进行物流跟踪,卖家也就无法确定商品是否已经送达买家手中。
针对这种无法进行物流跟踪、买家投诉说没收到货的情况，卖家可以尝试以下两种方式来解决问题:
(2)告诉买家发货时间以及运送时长，让买家心中有数
卖家要查明发货时间，并查询商品达到买家所在地所需的平均时长。如果商品的运送时间尚未超出到达该目的地的平均时长,卖家可以将物流信息详细地告知买家，包括所用的物流方式、发货时间以及物流时效等，让买家对商品的物流运输心中有数，这样能增强买家的安全感，他们也会愿意多等待几天
(3)委婉地拖延几天如果商品的运输时长已经超过该物流规定的时效，且买家反映未收到货此时卖家可以尝试拖延一下时间，比如告诉买家希望能再等两天，如果两天后仍未收到货，可以重新寄一个，这样可以为自己再争取一些时间，很多时候包裹在这两天内就能送达。
(4)包裹显示签收，但买家说没收到货
有时卖家也会遇到明明查询物流追踪显示包裹已经签收,但是买家仍说未收到货的情况。
遇到这种情况，首先卖家要再次核对包裹投递地址是否正确，确认地址正确无误后，卖家要再次核对包裹签收人的名字与订单上的名字是否一致。若签收人与订单上的姓名不一致，卖家可以将截图发送给买家，向买家确认签收人的身份，是否是买家的朋友、同事或亲戚帮忙签收了。
(5)包裹被退回
如果买家提供的投递地址不详细或不正确,包裹可能会因投递不成功而被退回。因此，卖家将货物发出后，最好要时常关注商品的物流运输情况，一旦发现包裹投递失败，要及时通知买家，先稳定买家的情绪，然后提出有效的方案帮助买家解决问题。比如，告诉买家快递单号，让买家联系当地的快递公司让快递公司帮忙查询包裹物流信息;如果卖家发的是 EMS，卖家可以向买家发送邮件并告知其包裹单号，让买家自己去当地的邮局取货。在邮件中，要向买家说明包裹投递不成功的原因是因为地址不详细或不正确，这样包裹可能不会被买家退回，从而帮助卖家减少损失。
2、买家收到商品后抱怨商品存在质量问题
遇到这种情况，卖家首先要确定商品的真实情况，然后根据具体原因为买家提出有针对性的解决方案。
(1)发货前确认商品是完好的
卖家在发货前检查并确认商品的质量不存在问题,但买家收到货后抱怨商品质量存在问题，此时卖家要问清楚买家商品的质量问题究竟出在哪里: 是商品不能正常使用，还是商品存在破损，还是买家不清楚商品的使用方法·...··这样弄清楚原因后才能对症下药，为买家提供合理的解决方案。
待问题解决后，卖家可以适当地为买家提供一些优惠，比如下次光顾会提供一定的折扣，或者赠送小礼品等，这样既能刺激买家二次回购，也能给买家留下良好的服务印象。
(2)商品存在瑕疵
有时卖家在发货之前未检查商品是否完好,后来也证实确实是自己的商品存在瑕疵。遇到这种情况，卖家要及时联系买家，尽量争取买家的谅解，并提出一两个解决方案让买家自行选择，比如为买家提供一定的补偿，或者是重新为买家寄送一个商品等。
(3)买家对商品的质量不满
卖家确定商品不存在质量问题，包裹也没有出现破损，但买家就是不满并且表示要留差评或投诉。
此时，卖家要及时与买家取得联系，诚恳地表达歉意，向买家表明为了改善商品和服务，希望对方能详细说明商品不好的原因并附上照片。为了感谢买家的配合，可以为买家提供相应的赔偿，比如退还一定的款项，或者再次购买享受一定的折扣等。这样既能缓和买家的情绪，又能查明商品究竟存在什么问题，为以后的运营提供经验，避免再次发生同样的错误。
