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做亚马逊运营，遇到售后问题是常有的事，比如客户改地址、取消订单、物流咨询、退货，还有中差评，处理不好很容易引发纠纷，影响店铺评分和销量。很多新手遇到这些问题会手忙脚乱，其实只要找对方法，就能妥善解决。下面就把常见的亚马逊售后问题，以及具体的处理技巧讲清楚，新手也能轻松应对。

一、订单问题

订单相关的售后，主要集中在改地址和取消订单，两种情况处理方式不同，要区分清楚。

1. 客户要求改地址

第一种情况：客户已下单但没发货，因地址填错或其他原因要求改地址。

处理方式：让客户把正确的新地址发过来，友好和客户核对一遍，确保地址没有错误，避免后续发货出错。

第二种情况：订单已发货，客户要求改新地址并发送过来。

处理方式：如果产品价格不高，可考虑重发一个到新地址，避免后续纠纷；如果产品价格太高，就发邮件委婉说明订单已发货，无法修改地址，请求客户谅解。

2. 客户要求取消订单

第一种情况：订单未发货，收到客户取消订单的邮件。

处理方式：看看客户取消的原因，按照客户要求直接取消订单即可，不用多余操作。

第二种情况：订单已发货。

处理方式：先联系客户，问清取消原因；告知客户订单已发货，无法追回；友好询问客户是否愿意接受商品；若客户不要，到货后让其拒签并退款；若客户签收，FBA订单可退到海外仓，非FBA订单可找海外代理处理，或协商直接退款，减少退货成本。

二、物流问题

很多客户下单后，会咨询物流相关问题，处理起来比较简单，分情况应对即可。

处理方式：如果是FBA发货，亚马逊会负责所有客服和物流问题，直接告诉客户联系亚马逊客服，让官方提供解决方案就好，不用自己费心。

三、退货问题

退货是最常见的售后问题，不同原因的退货，处理方法也不一样，重点是降低成本、减少纠纷。

1. 客户不想要（已发货）

处理方式：退货成本太高，建议联系客户，问问是否愿意接受商品，不退货直接给其退款，节省双方时间和成本。

2. 客户对商品不满意

先弄清楚客户不满的原因，做好反馈，常见原因有商品破损、发错货、长时间未收货等。

处理方式：先向客户道歉，请求谅解；说明外观问题可能是物流刮痕或运输损坏；发错货、未按时收货的，可和客户协商退货或退款；委婉让客户提供商品图片，方便后续改进。注意，FBA订单大部分品类可30天无理由退货。

3. 客户已退回的货

处理方式：商品完好无破损的，联系亚马逊重新贴标签，再次销售；商品损坏无法二次销售的，让亚马逊销毁，或找第三方海外仓运回国内、帮忙处理。

四、中差评问题

中差评会影响店铺转化率，一定要及时处理，争取移除或修改。

处理方式：尽快找到差评客户的订单号，第一时间联系客户，联系越及时，移除差评的几率越高。先委婉道歉、询问差评原因，得到反馈后，提供退款或重发的解决方案，客户同意后，完成退款或重发，再请求客户修改或移除差评。

总的来说，亚马逊售后问题虽常见，但只要按方法妥善处理，就能减少纠纷、保住店铺评分。亚马逊向来重视客户体验，从选品、发货到售后反馈，每一步都做到位，才能给客户好的购物体验，让店铺稳步发展。

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