作为一个外贸人遇到客户投诉其实非常正常，因为外贸交易过程本质上就是一场利益博弈的过程。同时，外贸交易环节多、周期长，对业务员的专业素质有非常高的要求，每个外贸新人都应该有高效处理客户投诉和争议的能力，这是外贸生涯必须学习和掌握的门技能。那如何高效地处理海外客户的投诉呢?应该重点掌握下面几个原则:
1、心态要平和，要处事不惊
外贸业务员特别是外贸新人遇到客户投诉、索赔的时候，会束手无策，因为作为一个职场新人深刻知道如果客户投诉处理不好，很有可能给企业和自己带来非常严重的损失。但是这恰恰是业务员自我成长和锻炼的最佳时机。外贸交易动辄几万美元，如果没有过硬的心理素质，你的生意是不可能做长久的，记得做第一份外贸工作的时候，业务经理给我们的建议是“细节工作不出错，遇到事故不怕事”。万一出了订单事故客户投诉，越是慌越是不冷静，你的情况只会越糟糕，记住，沉着冷静是解决一切客户投诉的前提和基础。
2、要注意倾听和理解客户
你应该相信大部分的客户投诉是事出有因的，因为客户和你一样都是生意人，生意人最宝贵的是时间和精力，如果不是订单出现不可挽回的问题,大部分客户都是本着解决问题的态度来的。所以作为业务员遇到客户投诉和争议，无论客户多么激动，言辞多么激烈，你应该认真倾听客户的投诉，想办法解决问题。根据的经验，客户在投诉时往往会有情绪化的一面，甚至会把事情说得非常极端，但是你大可不必紧张或者惊慌失措，只需沉重冷静地倾听，并且对客户表示认同。这种处理方式让客户在情绪上得到宣泄，同时表示出你解决问题的真诚态度，这样才能在客户冷静下来后，真诚沟通，找出客户投诉的原因。
3.树立客户第一的理念，不和客户正面冲突
面对客户投诉和订单争议，最大的忌讳就是和客户正面冲突，客户投诉时外贸业务员一定要冷静应对，并且对客户充分理解，但是做到这一点需要非常强大的内心和专业素养，很多外贸新人难以应对，在这样的情况下你可以请求你的业务经理和上级领导一起来处理这件事情，切记不要跟客户正面冲突。作为一家有责任心的公司，客户第一肯定是企业生存发展的重要理念，企业的发展、业务员的成长靠的是客户的支持，在处理争议时跟客户正面冲突会让事情变得越来越糟糕。
4.客观分析客户投诉的原因
通过跟客户真诚地沟通，以及对整个交易流程的仔细梳理，你应该能客观地找出客户投诉的真正原因，是工厂的责任还是客户的责任，这是解决定单争议的核心环节。公司在业务员培训时就强调要注意工作细节，每个环节都要有据可查，比如我们要求重要环节一定要通过照片与客户确认、交易的过程有邮件交流记录。
