索赔流程图

商家举证规则 

主要索赔类型

索赔小类

场景

举证规则

证据补充

商家发起申请时效

Lazada

应时效

打款时效

赔付标准

 

 

 

丢失/破损

 

揽收后未Scan In

 

货物在物流商揽收后丢失,未做入库成功

 

1、清晰的司机签字的揽收签收底单POD

2、POD内所有订单LZD运单号和店铺名

1、大包内小包裹的重量清单

2、对于上门揽收的包裹,当索赔订单数超过10个,总金额大于300USD时, 上门揽收的包裹需商家提供揽收时监

控视频

 

 

 

 

 

a. 申请时效:订单生成120个自然日内;


b.  提交投诉起48h内提交完所需的举证材料 


c.对于部分情况,如: 空包,少件,破损等情形,投诉时效会按站点不同而不同,请第一时间提交工单说明情况。PSC有权依据财务政策对因未在时效内提交索赔工单及证据而拒绝赔付;


d.提交的举证材料无法进行判责时,商家需 配合PSC提供补充证据进行进一步判断处理。暂无时效要求

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

48小时

 

 

 

 

 

 

 

2-5周

 

 

 

 

 

 

 

按照订单售 价进行赔偿, 最高赔偿金 额≤100美金

 

签收后未Scan In

包裹被分拣中心签收后丢失,未成功入库

1、POD内所有订单LZD运单号和店铺名

2、丢失订单的产品照片,产品中文描述


清晰的带有分拣中心盖章的快递签收底单POD

 

买家端

买家收到破损的包裹

 

1、买家收到的包裹内包装照片

2、买家收到的包裹外包装照片

3、买家收到的实物照片



Scan In后丢失

包裹已经扫描入库,在操作或运输途中丢

店铺名、Seller ID、订单号

 






空包/少件

买家端

买家收到的包裹是空包/少件

1、买家收到的包裹外包装照片

2、买家收到的实物照片

外包装异常特写照片:拆开痕迹、破损、不属于原包裹的封口胶等

卖家端

收到首公里或者海外退件缺少商品

1、实物包裹的快递单照片

2、收到的实物照片和缺少商品的图片

海外退件无退货清单时需提供退货面单标签照片

 





错件

 

买家端

 

买家收到错误商品

1、买家收到的实物照片

2、末公里面单照片

3、首公里面单照片(或者,非必要)

 

卖家端

收到错误的首公里或海外退件

1、退件面单照片

2、收到的实物图片

运费争议

扣错运费

平台扣错运费

店铺名、Seller ID、订单号

轨迹错误

轨迹与包裹实

际情况不符

买家已收到包裹,但是轨迹是FD或者其他

导致收不到货款

1、买家收到的面单照片

2、买家收到的实物照片

 

佣金

 

扣错佣金

 

平台多收了佣金费用

店铺名、店铺ID、订单号、关联的Seller SKU及其对应的产品类目、Item Price Credit (产品成交金额)、Seller Discount

Total

 










2-3周









按照实际错误多收的金额进行赔付




付款费用

扣错付款费用

平台多收了付款费用

店铺名、Seller ID、订单号


优惠券

应收金额错误

卖家错误承担了平台给的折扣费用


限制和注意事项

1、卖家发起申请时效:从订单生成到第 一次发起索赔申请,超过120天将不再 受理。

2、赔偿标准:物流相关的按照售价进行 赔偿,最高不超过100美金;佣金、付 款费用及优惠券相关按照实际多收金额 进行赔付。

3、索赔申请如果被拒绝,允许并且只接 受一次申诉机会。

4、未退回的海外退件价值≤10美金不在 赔付范围内。

5、判责成立后2-5周内可收到赔偿款。


以下情况LAZADA不承担赔偿责任

  • 违反相关国家规定,被相关国家行政机关没收或依照有关法律 法规处理的

  • 因不可抗拒力造成损失的

  • 外包装完好,而内件短少或损毁,签收人签收时未提出异议的

  • 因寄件人或收件人过失以及所寄物品本身原因造成的损失或延 误的

  • 产品本身具有易融易化等特质;如巧克力,口红等


文章来源:内容来源于Lazada大学,仅作跨境学习交流用途,知识模块与文件所有权归于Lazada所有。