索赔流程图
商家举证规则
主要索赔类型 | 索赔小类 | 场景 | 举证规则 | 证据补充 | 商家发起申请时效 | Lazada 响 应时效 | 打款时效 | 赔付标准 |
丢失/破损 |
揽收后未Scan In |
货物在物流商揽收后丢失，未做入库成功 |
1、清晰的司机签字的揽收签收底单POD 2、POD内所有订单LZD运单号和店铺名 | 1、大包内小包裹的重量清单 2、对于上门揽收的包裹，当索赔订单数超过10个，总金额大于300USD时， 上门揽收的包裹需商家提供揽收时监 控视频 |
a. 申请时效：订单生成120个自然日内； b. 提交投诉起48h内提交完所需的举证材料 c.对于部分情况，如： 空包，少件，破损等情形，投诉时效会按站点不同而不同，请第一时间提交工单说明情况。PSC有权依据财务政策对因未在时效内提交索赔工单及证据而拒绝赔付； d.提交的举证材料无法进行判责时，商家需 配合PSC提供补充证据进行进一步判断处理。暂无时效要求 |
48小时 |
2-5周 |
按照订单售 价进行赔偿， 最高赔偿金 额≤100美金 |
签收后未Scan In | 包裹被分拣中心签收后丢失，未成功入库 | 1、POD内所有订单LZD运单号和店铺名 2、丢失订单的产品照片，产品中文描述 | 清晰的带有分拣中心盖章的快递签收底单POD | |||||
买家端 | 买家收到破损的包裹 |
1、买家收到的包裹内包装照片 2、买家收到的包裹外包装照片 3、买家收到的实物照片 | 无 | |||||
Scan In后丢失 | 包裹已经扫描入库，在操作或运输途中丢 失 | 店铺名、Seller ID、订单号 | 无 | |||||
空包/少件 | 买家端 | 买家收到的包裹是空包/少件 | 1、买家收到的包裹外包装照片 2、买家收到的实物照片 | 外包装异常特写照片：拆开痕迹、破损、不属于原包裹的封口胶等 | ||||
卖家端 | 收到首公里或者海外退件缺少商品 | 1、实物包裹的快递单照片 2、收到的实物照片和缺少商品的图片 | 海外退件无退货清单时需提供退货面单标签照片 | |||||
错件 |
买家端 |
买家收到错误商品 | 1、买家收到的实物照片 2、末公里面单照片 3、首公里面单照片（或者，非必要） |
无 | ||||
卖家端 | 收到错误的首公里或海外退件 | 1、退件面单照片 2、收到的实物图片 | 无 | |||||
运费争议 | 扣错运费 | 平台扣错运费 | 店铺名、Seller ID、订单号 | 无 | ||||
轨迹错误 | 轨迹与包裹实 际情况不符 | 买家已收到包裹，但是轨迹是FD或者其他 导致收不到货款 | 1、买家收到的面单照片 2、买家收到的实物照片 | 无 | ||||
佣金 |
扣错佣金 |
平台多收了佣金费用 | 店铺名、店铺ID、订单号、关联的Seller SKU及其对应的产品类目、Item Price Credit （产品成交金额）、Seller Discount Total |
无 | 2-3周 | 按照实际错误多收的金额进行赔付 | ||
付款费用 | 扣错付款费用 | 平台多收了付款费用 | 店铺名、Seller ID、订单号 | |||||
优惠券 | 应收金额错误 | 卖家错误承担了平台给的折扣费用 | 无 |
限制和注意事项
1、卖家发起申请时效：从订单生成到第 一次发起索赔申请，超过120天将不再 受理。
2、赔偿标准：物流相关的按照售价进行 赔偿，最高不超过100美金；佣金、付 款费用及优惠券相关按照实际多收金额 进行赔付。
3、索赔申请如果被拒绝，允许并且只接 受一次申诉机会。
4、未退回的海外退件价值≤10美金不在 赔付范围内。
5、判责成立后2-5周内可收到赔偿款。
以下情况LAZADA不承担赔偿责任
违反相关国家规定，被相关国家行政机关没收或依照有关法律 法规处理的
因不可抗拒力造成损失的
外包装完好，而内件短少或损毁，签收人签收时未提出异议的
因寄件人或收件人过失以及所寄物品本身原因造成的损失或延 误的
产品本身具有易融易化等特质；如巧克力，口红等
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