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跨境电商运营不能只盯着选品、投放和物流，客户服务是稳住店铺流量与长期客源的核心抓手。整套客服工作分为售前、售后两大板块，售前重在及时专业沟通、规避文化禁忌抓住意向买家；售后覆盖纠纷处理、问答板块优化、评价与店铺反馈维护，做好每一环既能提升当下转化，也能积累复购客户，规避账号风险。

一：售前服务

通常来说，买家在购买商品之前都会询问价格、商品信息、交易条件。在回复买家的时候，客服一定要及时，并且回复的信息要专业、简洁、清晰，要始终保持礼貌的态度，与买家进行良好的沟通。具体来说，客服应该始终遵循的原则：交流时，要使用简洁准确的语言，切忌有语法错误；要充分了解客户的文化，不要触及客户的禁忌，直截了当地回答客户的问题；主动及时回复信息；发邮件时需有称呼、落款，正确使用格式；单次沟通时，要尽量多地描述信息，从而减少重复沟通。对一线客服人员的要求：积极回复每个买家的提问；在促销季或者购物高峰期，客服必须始终在线；注重沟通过程中的细节；态度要谦逊，用平等的眼光看待买家。

二：售后服务

售后服务是整个客户服务中非常重要的一环，良好的售后服务可以给买家留下深刻的印象，提升买家的购物满意度，有利于复购及客户转介绍。卖家需要做到以下三个方面。1.向买家承诺的服务或者福利一定要兑现；2.定期进行客户维护，在节假日的时候可以向忠实的老客户送上祝福，或者送出一份小礼物；3.买家给予好评时，要向买家表示感谢。出现纠纷或者争议时，要积极主动并以良好的态度去解决问题。

第一，处理纠纷与投诉。这是客户服务的重要内容，妥善地处理纠纷是卖家必学的一项技能。如果投诉与纠纷过多，会直接影响店铺的信誉。买家在提起退款或者退款退货申请时，纠纷就已经形成了，卖家需要与买家进行沟通协商，解决纠纷。卖家要注意，纠纷处理要及时沟通，保持礼貌的沟通态度，保持解决纠纷的专业度，保留订单及其他交易信息作为证据，尝试站在客户的角度去解决问题，将心比心。

第二，问答的维护和优化。Q＆A，即Question and Answer（提问和回答），是产品详情页里的一个重要板块，其目的是提供一个卖家与买家、买家与买家之间交流产品特性、功能、质量等问题的区域，主要以问答的模式进行。在Q＆A里，一个问题可以有很多个答案，卖家可以回答，买家也可以回答。该板块对产品转化率的影响非常大。对于新品来说，增加评价和Q＆A的数量都很重要，Q＆A数量越多，活跃度越高，对产品页面的转化就越有利。在产品处于新品期的时候，准备4~8个Q＆A，不要一味地求多。卖家可以找到曾经有过测评合作的熟识买家去提问或者回答。相对买家回答来说，卖家自己回答问题会缺乏说服力，效果也不好。确保问题和回答都含有产品主关键词，除了产品标题、五行描述、产品描述和后台关键词里面，Q＆A里的问题和答案中的关键词也会被平台自动抓取并收录，因此Q＆A板块也是一个可以去做“埋词”的地方。建议把产品的核心关键词以及长尾词巧妙地“埋”到一些关于产品的问答里，一方面起到提高转化率的作用，另一方面能够提高相关关键词的搜索权重。此外，可以从Q＆A板块里面挑选一个重要的可能会提高转化率的问答帖，然后通过投票的方式，把这个问答帖置顶，让消费者一眼就能看到，从而起到增加帖子热度和提高页面转化率的作用。

第三，评价的维护和优化。产品评价是提供有关产品质量、功能或实用性的描述，是针对产品使用后的评价，也是产品详情页里面最重要的一部分，对消费者作出最终购买决策起到至关重要的作用。产品评价的多少以及好坏能够直接影响该产品的有效点击率（Click Through Rate，CTR）和转化率（ConversionRate，CR），从而间接影响产品关键词的自然排名以及站内广告的效果，是一个产品能够获得成功的关键因素之一。Feedback就是买家反馈，买家提供有关其订单体验的反馈评价和评分。买家反馈涵盖购买产品的买家在可靠性、质量和整体配送方面的体验，是全过程中给买家带来的整体体验，而不是所购买的产品本身的使用体验。买家反馈是跟着卖家店铺走的，不会跟着产品走，就算该产品下架，买家反馈也不会消失。买家

反馈会更多地影响卖家账号，也会直接影响卖家订单缺陷率指标的变化，一旦订单缺陷率指标变差，卖家就会有被亚马逊封号的风险。但是，产品评价不会直接影响卖家的店铺，一旦这个卖家不卖这个产品了，那么这个产品下面的产品评价就和这个卖家没有任何关系了。产品评价对这个产品本身的有效点击率和转化率产生直接影响，从而间接影响这个产品本身的排名和曝光。建议卖家把“Request a Review”邀请评价功能用起来，对买家来说操作也很方便，只需要点一下邮件里面的星星，就会跳转到相应的留评界面，而且就权威性来说，这种以官方名义发的邀请评价邮件比卖家自己去联系消费者邀请评价的效果要好得多。除了通过邀请评价邮件来提高订单留评率，跟随产品一起送到买家手中的卡片也可以在邀请加入会员时留下邮箱地址，可以后续用来邀请产品评价。对于评价的维护，需要注意两点。

1.首页无差评。首页评价是在产品详情页排名靠前且不需要点击翻页就能看到的评价，对产品转化率来说至关重要。得到买家正向反馈数量比较多的评价就可以排在前面，得到买家正向反馈数量较少的就会相应靠后。2.联系客户删除差评。获取5个好评，不如删掉1个差评，尽可能降低差评对产品页面的负面影响。如果是因为产品自身问题而引起的差评，选择“礼貌的退款”的方式来联系买家，以全部退款或者部分退款来博取好感；如果是因为买家对产品存在一些误解而引起的差评，选择“买家支持”的方式来联系买家，通过专业的沟通来消除误解。在与买家进行邮件沟通过程中，不要提及任何与“删改差评”相关的词语，只能通过热情的售后服务来感化留差评的买家，让买家主动删掉差评。在解决问题后，立刻询问售后服务。在快速解决了买家不满意的问题之后，可以给买家发一封邮件，说明已经按照承诺解决了问题，并询问能否对客户服务给一个公正的评价。如果留差评的买家不回复邮件，也不要再去打扰，否则就会存在被买家投诉的风险。