根据全球金融科技研究ESET的调查,相比于疫情之前,有70%的美国消费者表示自己的网购次数明显增多了,其中有36%的消费者更是表示自己频繁在网上购买各种类别的产品。

当被问及疫情过后的网购态度时,有44%的受访者表示自己会更多选择网购,也有17%的人表示自己会减少网购行为,还有32%的人说他们的习惯和现在相比不会改变。


该调查还对美国消费者对网络安全的态度进行了研究,有87%的人认为目前的网购环境较为安全,更是有38%的人觉得网购非常安全。这个数据表明,当前美国消费者还是很信赖和支持网购的。


此外,大约四分之三的美国消费者认为,他们能够识别那些仿冒的钓鱼邮件。而在55岁以上的人群当中,只有近一半的消费者表示能够识别欺诈邮件。相对来说,年轻消费者的网络安全意识较高一些,而年老消费者的防欺诈能力偏弱。


虽然消费者的网购比例在不断上升,但是目前消费者对线上客户服务的体验感偏差,这将在很大程度上影响购物者的网购体验,进而影响到卖家的销售。


根据商业管理咨询公司The North ridge Group进行的“2020年客户服务体验状况”调查,只有三分之一的消费者表示能够顺利通过在线客服解决问题,大多数受访者都表示解决问题要经过漫长时间的等待。也有一部分消费者表示很难通过在线客服解决购买时遇到的问题,体验感极差。


面对不良的在线客户服务体验,有四分之三的消费者表示他们将会转向其他品牌购买,而且目前很多卖家忽视了提升客户服务体验的问题,这将会造成一大批忠诚顾客的流失,卖家要尽量提供优质的在线客户服务,做好售前售后相关工作,争取拉拢更多的回头客。