有卖家询问,因为收到一个一星差评,导致销量大幅下降,和客户沟通后,客户同意如果能够重发一个,在收到后会协助修改差评,卖家询问怎样操作会好一点。新闻图

首先来说差评的问题。我想大部分的卖家在运营中都会经历收到差评的情况。有一句话是这样说的,没有死过账号,就不算大卖家。以此类推,没有收到和处理过差评的卖家,绝对是新卖家。经历太少了。

但遭遇差评对谁来说都是一件不开心的事。也正因为如此,很多卖家在收到差评后,都会采取一些应对手法,但有些方法符合平台规则,有些则和平台规则相悖,有些方法比较有效,能够化解差评的影响,而有些方法则无效,甚至还可能导致更糟糕的结果。面对差评,我们该以怎么样的姿态和方式去应对呢?

严格意义上来说,只要联系客户修改差评,都是和平台规则相悖的,因为按照平台规则,不允许卖家联系客户通过威逼利诱等方式引导或者胁迫用户修改评论,但好在是,从实际的现状看,亚马逊也确实并没有严格的对所有联系客户修改差评的行为“杀无赦”,很多卖家联系客户修改,只要客户同意,最终还是可以达到修改或者移除评论的结果。

所以,在联系修改差评这件事上,卖家应该尽可能低调而谨慎。对于一些敏感词汇要尽量少用,比如,尽量不用Change, Remove这样的词,而采用Update这样相对中性的词语,把Review, Feedback这样的词换成Comment,甚至可以有意的拼错词汇或者在词语中间加空格等方式,来减少被亚马逊机器人系统抓取的概率,而在语言表达上,要尽量表达恰当不强硬,表达清晰、低调、有温度,不要引起客户反感而投诉。

当然,除了通过Message系统的直接联系,市面上还有人在提供找差评买家的注册邮箱的服务,咱先不谈这样的服务的不合规性,我想说的是,如果你确实由于种种原因而采用了这种方式去联系客户,除了语言低调、诚恳、有温度之外,在发邮件之前,还要做好防火墙,即不要用自己的注册邮箱直接赤裸裸的去联系,“我是ABC账号的卖家,你购买了我们XXX产品,给我们留了差评,扒拉扒拉......”这样的联系方式,一旦因为客户觉得自己邮箱泄漏而反感,你可能真的就犯了平台的大忌讳了。如果你真的找到了客户的邮箱,那也要在联系中尽量含糊表达,得到客户的回应之后,根据客户回应的内容和态度,再进一步的谈具体的解决方案。从这一点上,给自己先构筑一道基本的防火墙,非常必要。

而在联系改差评的过程中,卖家其实可以给客户提供两种选择:

● 退款改差评;

● 补发改差评;

哪一种方式更好一些呢?

有些卖家会优先建议客户“补发改差评”,原因是补发改差评极有可能可以相对损失小一点,但我对此持相反意见。原因在于,一个客户给你留差评,可能是你的产品确实不好,也可能是你的产品OK,但达不到客户的期望,如果一个达不到客户期望的产品,即便重发也同样达不到呀,这时候,补发也是浪费了。

当我们的账号收到差评时,我们的唯一目标应该聚焦在解决掉差评、减少差评所带来的影响,在这种情况下,不应该为了节省一点成本而把整个处理过程拉得太长,所以,作为卖家,提出的差评修改方案,应该给出的唯一建议就是“我们给你全额退款,你给我们修改评价”。

但有些时候,确实是客户收到的产品有明显的破损和瑕疵,而同时客户又确实真实、仍然需要该产品,这时候,客户可能会提出“补发改差评”的建议。遇到这种情况,我们自然也是要接受的。除非你已经没有这个产品,否则,要同意客户的要求,快速的安排补发,并将补发的进程及时告诉客户并一直跟进到客户收到补发的产品为止。

就像文章开头中提到的,客户同意补发改差评,卖家该怎么操作呢?

给客户补发商品有三种方案:

● 国内自发货的方式补发;

● 通过创建多渠道发货订单的方式调用FBA仓库中的库存给客户补发;

● 通过创建移除订单的方式调用FBA仓库中的库存给客户补发。

国内自发货的方式补发,费用主要在于产品的轻重,如果产品较轻,运费往往不会太高,但其不利之处在于,如果卖家平时没有或者很少自发货,突然之间的一个自发货订单,整体的操作流程会相对复杂繁琐,精力、时间、人力等成本并不经济,且自发货时效一般较慢,而补发的目的是为了让客户移除差评,时间周期越长,差评带来的不良影响也越大,同时,客户修改评价的几率也会大大降低。所以,我不太建议采取此方式。

通过调用FBA仓库的库存来创建多渠道发货订单的方式往往是在给客户安排补发时的首选推荐方式,其优点是订单创建后,亚马逊FBA系统会将其视为和系统内订单同样的新订单,及时快速的安排发货,这样一来,可以确保客户快速的收到货物,以便能够快速的解决差评问题,其缺点是FBA仓对于多渠道发货的订单所收取的订单处理以及运费较亚马逊系统内产生的订单要高一些。但我觉得既然我们的目标是要解决差评,那就坦然的把这部分额外的费用当作化解差评的成本吧。

而对于创建移除订单的方式,虽然同样可以调用FBA仓库的库存,但其利弊分明。创建移除订单的方式发货,好处在于相对于多渠道发货订单的费用来说,创建的移除订单,亚马逊收取的费用很低,甚至可以忽略不计,其弊端是,第一,时效比多渠道发货订单要慢,有时甚至需要10-30天的发货时间;第二、有些时段,尤其是在销售旺季,如果卖家对一个产品创建了移除订单,亚马逊可能会限制不允许卖家在一定的时限内往FBA仓库补货,如果卖家的产品是正常销售的产品,如果遭遇到这种限制,则可能导致库存断货,反而会影响了运营的整体节奏。基于这些原因,我不建议在处理差评补货时还要采用创建移除订单的方式来处理。

总之呢,运营是既要有全局思维,还要注重各个细节,各个细节的加总不等于全局,但仅仅知道全局而对细节不熟同样也做不好运营,差评的应对如此,其它的各方面也是如此。