在某些方面,亚马逊类似Google的搜索引擎,但不一样的是,亚马逊只有一个纯碎的目的,就是着眼于销售商品。

我们都知道,亚马逊的优化算法会根据关键词对卖家的产品进行排行,也会根据关联性对其进行排名,卖家怎样对待顾客也会被给予评价。

这代表着客户评价会对所有最重要的Amazon Buy Box清单造成巨大的影响。


所以,要想持续在亚马逊上获得好的销量,就得保证自己店铺和产品及卖家服务的信誉度。

顾客留下负面评价对亚马逊卖家来说,肯定是家常便饭了,在任何一个电商销售平台上,都有一些难缠的客户,店家们都需要与难处理的客户去沟通,这种顾客要求卖家更加认真耐心地去解决,因为他们有能力去影响卖家在网站上的商品的销售情况。


遇到负面评价应该怎样解决?

新闻图

1、通过“管理订单”功能直接与客户联络

卖家需保证已经准备好所有的亚马逊订单详细资料,以降低来回产生的麻烦,因为这可能会进一步让客户产生困惑。

如果即使卖家已经解决了顾客的问题,他们依然不接受我们的反馈与解决方式,那店家就可以公开回应,这样就可以让目标客户看到卖家的服务是真挚的,并且想要积极主动为顾客解决困难。

而一些新顾客可能会根据卖家与这种顾客沟通交流的态度来分辨是不是可以购买该商品。

因此卖家需切记在答复负面意见反馈时应该主要表现出自己的素质和水平,就算解决得结果不尽如人意,这样的负面点评还是可以鼓励我们购买。


2、使用电子邮件模板处理客户投诉

随着销量的提高,难以对每个客户的举报立即作出针对性地解决方案或者回应。

快速解决问题客户并注意关键点的一种方式是,建立一个处理客户投诉电子邮件模板,该模板可以使用来自客户服务系统的信息来填充。

可自定义的消息模板具有摘要,可通过自动化关键信息(比如客户名称,订单详细资料等)来加速响应时间。

处理客户服务电子邮件回应的最好方式之一是按照迪斯尼的HEARD方法 。被称作地球上最幸福快乐的地方,每年仍然会收到约1.35亿投诉。


HEARD方式 

倾听:明确出了什么问题,哪里出了问题

致歉:说对不起并不是软弱,甚至可以带来很大的改变

处理:尽量提供多种解决方案

诊断:向顾客展现出错的原因以及原因,并表示不会再发生


给客户的电子邮件回复的典型案例


尊重的客户:

我们看到{您的订单还处于物流运输的阶段/关于商品未收到的}。我们很抱歉{这不是您所期待的/延迟了您的体验},实在令人诅丧,对于此事我们深感抱歉。

{如果能帮助您,我们可以做什么来弥补?}大家调查了{配送过程/网站目录},发现{快递小哥的卫星导航系统过期/我们的数据库查询并未更新级},发现后,我们已经及时解决了这个问题。

我们真诚的希望这件事不会影响您再次选择我们,如果还有其他的事情我们可以帮助您的儿,请随时随地与我们联系。

这只是一封回应客户投诉的电子邮件模板,但是卖家可以 举一反三,通过各种各样不同的情况来建立模板,促使回应可以更加迅速,服务更加人性化和更加合理。