在运营店铺过程中卖家离不开与买家沟通,经常与买家沟通可以建立信任感,让更多买家成为店铺的回头客。

速卖通

客服的工作内容包括买家拍下产品不付款怎么办,产品缺货怎么处理,如何减少物流纠纷,买家没收到货怎么处理,如何提高DSR评分与好评率,如何二次营销买家,恶意买家处理方式等。

很多时候买家下单了但不付款。对于每天有大量的店铺来说,有几个不付款的订单是正常的,但是对于订单不多的店铺来说,问题十分突出。

卖家只有了解买家拍下产品不付款的原因,才能采取正确的对策。买家拍下产品不付款一般有以下几点原因:

(1)正要付款时,被朋友打断,准备过后再付款。

(2)准备付款时发现银行卡里钱不够,放弃购买。

(3)拍下时犹豫到底要不要买。

(4)拍下付款时,发现拍错产品或者没用店铺优惠券,想重新购买。

若出现以上4种情况,客服可以给买家发一段催付的文案,但是又不能明显催促,不然很容易适得其反。例如,Hello,friend,the order you took,I have packed it,and you will be shipped immediately after payment.If you have any othe rquestions,please contact me.(你好,朋友!您拍下的订单,我已经打包好,您付款后立即给您发货,如果有其他疑问,请联系我。)

这样既能委婉催促买家付款,也能询问买家对产品是否有疑问。若及时为买家解决了疑问,大多买家都会选择支付。客服可以根据自己的想法,采取其他方式委婉地催促买家。

产品缺货一般归结于产品原材料缺少而暂时断货,或者供应商不再生产此款产品。

1、原材料缺少而暂时断货

依据产品的图片,通过百度识图或者1688识图、淘宝识图等电商渠道寻找同款产品。

寻找当地的档口或工厂的同款货源,即使产品贵一点,也可以进少量的产品暂时发给买家。

如果产品比较特殊,外面没有相同的产品代替,只能和买家沟通,能否发同类型的产品代替,然后向买家赠送具有特色的礼品(手工艺品在国外比较受欢迎)。如果产品比较便宜,经过买家同意,可以给买家多发一个产品,因为与其一个成交不卖造成负面影响,还不如让一些利。

2、供应商不再生产

如果该商品确定不生产了,客服跟买家沟通后,该产品链接可以下架删除,除非有相似度极高的产品可以替代。但是卖家以后找供应商拿货就要选热门一点的产品,避免日后再出现缺货的情况。

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