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Temu 的客服体系围绕工单运转，平台把问题按 P1 到 P3 分级，P1 级如账户冻结需在 1 小时内响应，结构复杂的案件整体处理时间不超过 48 小时。分级决定排队顺序，也决定首响时限，客服接单时先看等级再看内容。普通工单要求 72 小时内首次响应，被标注为加急的问题压缩到 24 小时内回复，加急工单的平均响应时间可达 8.2 小时。每张工单都带固定编号，格式为 TEMU-SUP-YYYYMMDD-XXXXX，卖家凭编号追踪进度，也方便跨部门沟通时对齐同一张单。催办有明确的时间锚点。工单状态停留在 In Progress 超过 48 小时，就需要主动向平台催办；有统计显示，主动催办的工单结案率高出 31.5%，平均处理周期缩短 19.4 小时。

重复提交并不划算。同一问题一天内重复提交工单超过 3 次，会被标记为低效沟通，标记之后的服务优先级下降。更合适的做法，是把补充材料一次性整理进原工单，而不是另开新单。发货凭证是工单中容易反复的一环。平台对凭证设了三项硬标准：面单须清晰显示承运商标志、单号、收寄件信息与打印日期，且不能是手写；单号须能在后台实时追踪；扫描件须为原始文件、分辨率不低于 300dpi，并按 OrderID_TrackingNumber.jpg 命名。凭证不合格，工单会被退回补件，响应时限重新计算。

买家端通道存在边界。买家在 App 内通过 Contact Seller 通道发起的对话，不生成工单，也不触发平台仲裁。也就是说，卖家在私信里谈妥的结果，平台侧不会留下工单记录；只有买家另行提交售后申请，流程才真正进入工单heartbeat体系。人工服务的节奏也有规律。人工坐席的响应时间通常不超过 15 分钟，服务时间为北京时间 8:00 到 24:00，夜间提交的工单从次日 8 点起排队。把这些时限落到班表上，需要把 P1 与加急两类单独盯。夜间提交的工单虽然从次日 8 点排队，但买家侧的等待不会因此暂停，交接班时把在办工单的等级、进展与待补材料一并移交，能减少次日的重复沟通。平台对凭证的要求是清单式的，客服按清单逐项核对后再提交，退回补件的次数会明显减少。

售后侧的时限与工单时限并行。平台把售后分为被动售后、主动售后与预防性售后三层：被动售后处理已经出现的退款、投诉与差评，主动售后在买家尚未反馈时先确认收货体验，预防性售后则通过复盘数据反哺运营。其中退款申请要在 24 小时内响应，超时由系统自动处理，已产生的差评要在 24 小时内主动联系买家。做在前端的动作越多，落到工单里的问题就越少。服务分是工单之外的另一道约束。客户服务分低于 85 分会限制新品上架，该分数每周按响应速度与解决率计算一次，连续两周不达标会暂停上架权限。工单处理得快与慢，仍会落到店铺的经营权限上。