客服人员在与客户沟通时，应牢记“过犹不及”，也就是说，在给客户提供帮助时，一定要注意这些服务是在客户需要且不打扰客户工作或生活的前提下进行的，具体可以参考以下原则。
1.信息传递的一次性原则
客服人员在维护客户关系的过程中，必定会与对方进行信息的互动交流。同一条信息发送一次即可，并应选择方便客户接收的途径，过多次数的信息发送以及多途径的信息发送不仅不能增加客户查看信息的欲望，相反还会让客户反感，客户可能会将客服人员拉入黑名单屏蔽或向跨境电商平台运营商投诉。
2.信息发送时间原则
跨境电商卖家面对的客户都是境外客户，这就意味着许多客户的作息时间与卖家的不同，因此，客服人员在给客户发即时信息时，最佳的发送时间是在客户当地时间的10:00到16:00。例如，给英国的客户发邮件的中国时间最好在 17:00到23:00因为中国的北京时间比英国的伦敦时间快 7小时(冬天则快 8小时)。但是，不要在晚上给他们发邮件，因为境外客户，尤其是欧美客户对上下班的时间概念较强，在晚上给他们发邮件会影响休息，客户容易对卖家产生不满情绪。
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