如何提供良好的卖场客户服务?

正确的聊聊回应

错误的聊聊回应

即时回复且不遗漏买家的聊聊讯息

避免延迟回复或者遗漏买家聊聊讯息

针对买家问题,提供清楚且正确的资讯,以避免与买家产生沟通上的误会

严禁于聊聊内使用不当言语(脏字、人身攻击、低俗或散播仇恨等字眼)

与买家维持友善且良好的双向沟通

严禁于聊聊内提供任何导外信息(如:官方网站、友站卖场信息、通讯软件等),引导买家至虾皮以外的平台进行交易

若买家于聊聊内使用不当言语(脏字、人身、攻击、低俗或撒播仇恨等字眼),建议您可以向虾皮回报此问题

若是因卖家自身因素(如:商品缺货、损坏、

价格设定错误等),不得透过聊聊请买家取消订单,造成不佳的购物体验,并会根据卖家计分系统给予计分


严禁于聊聊内提供个人信息(电话号码、银行账户等)

 

买家于聊聊内常见问题

于虾皮聊聊内,买家较常与卖家沟通询问之问题为以下三个项目:

 

常见问题回复范例参考

项目

状况

回复范例

 

商品信息

商品状况

您好!谢谢您对我们的商品感兴趣。该商品有[尺寸,颜色等]

尺寸表您好!可以参考此商品的尺寸表,并选择适合您的尺寸 [附加照片]。
商品库存状态您好!目前此商品有现货/需要预购等。
建议

您好!很抱歉,目前此商品没有您想要的尺寸/颜色,可以推荐给您另一款相似商

品,再请您参考看看。

 

 

订单状态

已下单

您好!已经收到您的订单,我们会尽快安排出货,商品出货时,虾皮系统会再通

知您,谢谢!

已出货您好!我们已经于[出货日期]出货,您可以根据订单编号来追踪订单状态。谢谢!
追踪号码您好!您可以透过 [物流名称]中的包裹查询号码来追踪您的订单。

尚未收到商品

您好!如果您还没有收到商品,建议您可以先于订单详情页面,点选「延长虾皮

承诺」,虾皮会多托管订单款项三天,我们也会同步确认商品目前运送状况

退货流程您好!我们已收到您的退货申请。我们会以最快的速度为您处理退货事宜。谢谢!

售后服务

商品缺件

您好!很抱歉造成您的不便,我们可以再将缺件的商品寄出给您,或者您可以选

择申请退款。谢谢!

错误商品(颜色、尺寸

不符等)

您好!很抱歉造成您的不便,请您在订单详情页面,点选「申请退款/ 退货」,

选择你要退货的商品、退货原因并输入你的Email。

我们将以最快的速度为您处理,谢谢!

商品有损毁/瑕疵

您好!很抱歉造成您的不便,再请您提供此商品损坏部分之照片,我们将以最快的速度为您处理后续退货退款事宜。谢谢!

 

如何回报网页版聊聊问题&建议?

点击大头贴图示> 发送意见>可选择回报问题或提出建议

 

网页版聊聊卖家小撇步

保持良好的卖场客户服务,避免得到计分!

1.     不得因卖家自身因素透过聊聊请买家取消订单,造成买家不佳的购物体验

2.     严禁于聊聊及评论中使用不当言语(脏字、人身攻击、低俗或散播仇恨等字眼)

3.     保持良好的聊聊的响应率(过去30天内有>=10笔订单,聊聊响应率需>20%)


shopee官网原文详情:


如何提供良好的賣場客戶服務?

正確的聊聊回應

錯誤的聊聊回應

即時回復且不遺漏買家的聊聊訊息

避免延遲回復或者遺漏買家聊聊訊息

針對買家問題,提供清楚且正確的資訊,以避免與買家產生溝通上的誤會

嚴禁於聊聊內使用不當言語(髒字、人身攻擊、低俗或散播仇恨等字眼)

與買家維持友善且良好的雙向溝通

嚴禁於聊聊內提供任何導外資訊(如:官方網站、友站賣場資訊、通訊軟體等),引導買家至蝦皮以外的平臺進行交易

若買家於聊聊內使用不當言語(髒字、人身、攻擊、低俗或撒播仇恨等字眼),建議您可以向蝦皮回報此問題

若是因賣家自身因素(如:商品缺貨、損壞、

價格設定錯誤等),不得透過聊聊請買家取消訂單,造成不佳的購物體驗,並會根據賣家計分系統給予計分


嚴禁於聊聊內提供個人資訊(電話號碼、銀行帳戶等)

 

買家於聊聊內常見問題

於蝦皮聊聊內,買家較常與賣家溝通詢問之問題為以下三個專案:

 

常見問題回復範例參考

項目

狀況

回復範例

 

商品資訊

商品狀況

您好!謝謝您對我們的商品感興趣。該商品有[尺寸,顏色等]

尺寸表

您好!可以參考此商品的尺寸表,並選擇適合您的尺寸 [附加照片]
商品庫存狀態您好!目前此商品有現貨/需要預購等。

建議

您好!很抱歉,目前此商品沒有您想要的尺寸/顏色,可以推薦給您另一款相似商

品,再請您參考看看

 

 

訂單狀態

已下單

您好!已經收到您的訂單,我們會儘快安排出貨,商品出貨時,蝦皮系統會再通

知您,謝謝!

已出貨您好!我們已經於[出貨日期]出貨,您可以根據訂單編號來追蹤訂單狀態。謝謝!
追蹤號碼您好!您可以透過 [物流名稱]中的包裹查詢號碼來追蹤您的訂單。
尚未收到商品

您好!如果您還沒有收到商品,建議您可以先於訂單詳情頁面,點選「延長蝦皮承諾」,蝦皮會多託管訂單款項三天,我們也會同步確認商品目前運送狀況。

退貨流程您好!我們已收到您的退貨申請。我們會以最快的速度為您處理退貨事宜。謝謝!

售後服務

商品缺件

您好!很抱歉造成您的不便,我們可以再將缺件的商品寄出給您,或者您可以選

擇申請退款。謝謝!

錯誤商品(顏色、尺寸

不符等)

您好!很抱歉造成您的不便,請您在訂單詳情頁面,點選「申請退款/ 退貨」,選擇你要退貨的商品、退貨原因並輸入你的Email。我們將以最快的速度為您處理,謝謝!


商品有損毀/瑕疵

您好!很抱歉造成您的不便,再請您提供此商品損壞部分之照片,我們將以最快

的速度為您處理後續退貨退款事宜。謝謝!

 

如何回報網頁版聊聊問題&建議?

點擊大頭貼圖示> 發送意見>可選擇回報問題或提出建議

 

網頁版聊聊賣家小撇步

保持良好的賣場客戶服務,避免得到計分!

1.     不得因賣家自身因素透過聊聊請買家取消訂單,造成買家不佳的購物體驗

2.     嚴禁於聊聊及評論中使用不當言語(髒字、人身攻擊、低俗或散播仇恨等字眼)

3.     保持良好的聊聊的回應率(過去30天內有>=10筆訂單,聊聊回應率需>20%)