据德国数字协会Bitkom调查,目前,德国消费者网上订购的产品中有12%不会留在自己手中,而是退还给了在线零售商,相比两年前,这一数字仅为10%。Bitkom调查了1000多名德国的网购消费者。

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研究数据指出,1/3的网购者每网购10次就会产生1次退货,1/4的网购者会退回10%到25%的网购订单,14%受访者的退货率甚至超过了25%。

服装类退货率居高

根据Bitkom的报告,服装类产品的退货率尤其高,而且呈现逐年上升的趋势。Bitkom的分析师Julia Miosga表示,对于网上零售商来说,处理退货需要付出大量的心力,而且退货不仅将使零售商的收入蒙受损失,还消耗了零售商的人和物流成本,因为零售商需检查退回产品状态,并将它们送回仓库。

年轻购物者和女性会退回更多商品

研究数据表明,14岁至29岁的德国网购者是退货的主要人群,这个年龄段的消费者网购退货率在18%左右。女性消费者的退货率也比男性高,女性消费者的退货率在15%左右,而男性只有9%。

减少退货率

为了减少网购退货,德国的许多电商卖家采取了多种手段,包括为客户提供尽可能详细的产品信息和在线实时应答服务。对此,Miosga表示了赞同,“卖家提供的产品信息越多,买家对产品的了解也就越深入,这将确保买家拿到商品时,可能出现的意外情况就越少,”Miosga说。

以服装零售商为例,有些服装零售商不仅为客户提供了产品的尺寸,还会向客户描述不同尺寸服装的上身效果,并提供360度的产品照片和模特效果视频。

退货难以避免

但即便如此,在线零售商也无法确保客户绝对不退回商品。调查数据指出, 51%的德国网购者会不定期地为了试不同尺码的衣服而网购,并做好退货准备,28%受访者表示很少这么做,17%表示偶尔这么做,6%受访者表示会定期采取这一策略。