交易过程中，买家提起退款/退货退款申请即进入纠纷阶段，卖家在收到申请后，需要积极地与买家进行沟通，妥善处理。若买卖双方没有达成一致，便可以申请平台介入进行仲裁。
任务实施
1. 买家提起退款/退货退款申请
1）买家提交纠纷的原因
（1）买家未收到货
（2）买家收到的货物与约定不符
（3）买家自身原因
2）买家提交退款申请时间
买家可以在卖家全部发货 10 天后申请退款(若卖家设置的限时达时间小于 10 天，则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款)。
1) 买家端操作
在提交纠纷页面中，买家可以看到两个选项“Only Refund”和选项“Return & Refund”选择“Only Refund”选项就可以提交仅退款申请，选择“Return & Refund”选项就可以提交退货退款申请。提交退货退款/仅退款申请后，买家需要描述问题与解决方案并上传证据。买家提交纠纷后，淘宝小二(阿里巴巴淘宝网客服团体总称)会在 7 天内(包含第 7 天)介入处理。
2.买卖双方交易协商
(1)买家提起退货/退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以在纠纷列表页面中看到所有的纠纷订单。快速筛选区域展示关键纠纷状态:“纠纷处理中”“买家已提起纠纷，等待您确认”以及“等待您确认收货”。对于卖家未响应过的纠纷，卖家可以点击“接受”按钮或“拒绝并提供方案”按钮进入纠纷详情。
(2)进入纠纷详情页面，卖家可以看到买家提起纠纷的时间、原因、证据以及买家提供的协商方案等信息。当买家提起纠纷后，实家应在买家提起纠纷的5内接受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根据买家提出的退款金额执行退款。建议卖家在协商阶段积极与买家进行沟通。
(3)同意协商方案。买家提起的退款申请有以下两种类型:
①仅退款卖家接受时会提示卖家确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成款项会按照双方达成一致的方案执行。
②退货退款:若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，其默认为卖家注册时填写的地址(地址需要全部以英文来填写)，若地址不正确，则点击“修改收货地址”按钮进行地址的修改。
3.平台介入协商
买家提交纠纷后，淘宝小二会在 7天内(包含第 7 天)介入处理。平台会参照案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方案。买卖双方在纠纷详情页面中可以看到买家、卖家和平台三方的方案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案和举证均可随时被独立修改(在案件结束之前，买卖双方如果对自己之前提供的方案、证据等不满意，可以随时进行修改)。
买家双方如果接受对方或平台给出的方案，可以接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成订单处于赔付状态时，买卖双方将不能再进行协商。
