IM/CEM在大促中的应用

大促准备期

目标

  1. 人员就位

  2. 人员培训好

  3. 工具准备好

  • 客服配置:Chat-chat setting-User Management 

  • 快捷回复设置:Chat-chat setting-Quick Reply 

  • 自动回复设置:Chat-chat setting-Auto Reply

  • 客服培训:客服话术/优惠活动催付话术

  • chat使用:订单发送、优惠券发放、订单跟踪

大促预热期

目标

  1. 优惠券引流

  2. 引导加购

  3. 沉淀粉丝激活

  • 优惠券发放:Chat-Voucher

  •  引导加购:Chat-Voucher/Chat-Product/Chat-Customer Engagement-

  • 沉淀粉丝激活: Chat-Customer Engagement-

大促期间

目标

  1. 成交转化

  2. 催付

  3. 获取粉丝

  • 成交转化:回复及时性

  • 标准话术 额外优惠券

  • 催    付:标准话术+优惠券/Chat-Customer/Chat-Customer Engagement-

  • 获取粉丝:专属优惠券FEED+详情+店装

大促后

目标

  1. 订单跟进

  2. 邀评

  3. 客服绩效

  • 订单跟进: Chat-Customer-Check Logistics Detail各阶段话术(收货邀评)

  • 邀评:    Chat-Order/Chat-Customer Engagement-

  • 客服绩效:Business Advisor-Service

chat 一般考核要求