IM/CEM在大促中的应用
大促准备期
目标
人员就位
人员培训好
工具准备好
客服配置:Chat-chat setting-User Management
快捷回复设置:Chat-chat setting-Quick Reply
自动回复设置:Chat-chat setting-Auto Reply
客服培训:客服话术/优惠活动催付话术
chat使用:订单发送、优惠券发放、订单跟踪
大促预热期
目标
优惠券引流
引导加购
沉淀粉丝激活
优惠券发放:Chat-Voucher
引导加购:Chat-Voucher/Chat-Product/Chat-Customer Engagement-
沉淀粉丝激活: Chat-Customer Engagement-
大促期间
目标
成交转化
催付
获取粉丝
成交转化:回复及时性
标准话术 额外优惠券
催 付:标准话术+优惠券/Chat-Customer/Chat-Customer Engagement-
获取粉丝:专属优惠券FEED+详情+店装
大促后
目标
订单跟进
邀评
客服绩效
订单跟进: Chat-Customer-Check Logistics Detail各阶段话术(收货邀评)
邀评: Chat-Order/Chat-Customer Engagement-
客服绩效:Business Advisor-Service