IM/CEM在大促中的应用

大促准备期

目标

1. 人员就位

2. 人员培训好

3. 工具准备好

• 客服配置：Chat-chat setting-User Management 

• 快捷回复设置：Chat-chat setting-Quick Reply 

• 自动回复设置：Chat-chat setting-Auto Reply

• 客服培训：客服话术/优惠活动催付话术

• chat使用：订单发送、优惠券发放、订单跟踪

大促预热期

目标

1. 优惠券引流

2. 引导加购

3. 沉淀粉丝激活

• 优惠券发放：Chat-Voucher
  

•  引导加购：Chat-Voucher/Chat-Product/Chat-Customer Engagement-

• 沉淀粉丝激活： Chat-Customer Engagement-

大促期间

目标

1. 成交转化

2. 催付

3. 获取粉丝

• 成交转化：回复及时性

• 标准话术 额外优惠券

• 催    付：标准话术+优惠券/Chat-Customer/Chat-Customer Engagement-

• 获取粉丝：专属优惠券FEED+详情+店装

大促后

目标

1. 订单跟进

2. 邀评

3. 客服绩效

• 订单跟进： Chat-Customer-Check Logistics Detail各阶段话术（收货邀评）

• 邀评：    Chat-Order/Chat-Customer Engagement-

• 客服绩效：Business Advisor-Service

chat 一般考核要求