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线上发货出问题有一套申诉机制：投诉后10个自然日内与物流商协商，谈不拢48小时后可申诉、有效期15天，物流商不处理则平台自动申诉，菜鸟客服一个工作日内介入。赔付情形之一揽收延迟每单5元、日上限200元；之二货物丢失短装按实际损失赔，标准类上限800元、优先类1200元。本文给出流程与两类情形标准。

卖家根据投诉项目的不同，在规定时间内通过平台向物流商发起投诉。如果在投诉后的10个自然日内，卖家与物流商相互协商并达成一致意见，处理结果将由物流商反馈给平台；如果10个自然日内双方无法达成一致意见，卖家可在发起投诉的48小时后提起申诉，申诉有效期为15天；如果10个自然日内物流商未做出处理，卖家发起的投诉将会由平台自动申诉。

无论是卖家向平台申诉还是平台自动进行申诉，菜鸟客服都会在一个工作日内介入处理。如果菜鸟客服认为责任在物流商，便会按照相关标准判定物流商向卖家进行赔付。值得注意的是，如果卖家在买家已经签收货物后发起投诉，并且外包装完好，又无明显证据表明物流商有责任，那么物流商便不必予以赔付。

一：揽收延迟（商家发起）的相关规定如下。

1.商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。

2.举证时效：72小时。

3.举例：物流商未在物流订单创建后的48小时（按仓库工作日计算）内完成揽收，或未将揽收信息上传至平台。

4.举证规则：平台记录的相应时间的操作截图；揽收失败的原因记录（揽收交接签收单证、旺旺/在线客服聊天截图和电话录音等）；每单的投诉机会最多不超过两次。

5.物流商免责标准及范围：因商家原因导致的揽收延迟，物流商免责。

6.赔付金额：每单5元，上限是每个卖家每天200元；可以独立于其他赔付或与其他赔付重叠。

二：货物丢失/短装（入库前丢失/短装由卖家发起，入库后丢失/短装由全球速卖通平台代卖家发起）的相关规定如下。

1.商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。

2.举证时效：72小时。

3.举例：货物在交接给物流商后或在配送过程中丢失。

4.举证规则：卖家交易订单信息、商品名称、件数、重量；卖家投诉买家未收到货，且自揽收成功或签收成功起，包裹在承诺时效内未妥投到买家地址所对应的当地邮局，且服务商不能确认货物状态；物流商导致的收货地址出错，小包未妥投到买家地址所对应的当地邮局；买家端举证货物短装证明。

5.物流商免责标准及范围：无免责。

6.赔付金额：按照实际损失价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元人民币，优先类服务最高不超过1200元人民币。