有消息称,亚马逊准备推出“买家之声”板块,顾名思义,“买家之声”收集了买家对商品的反馈。卖家在该控制面板中,可以查看商品的买家体验 (CX) 健康度,阅读客户评论,查看问题产品信息,以及采取的解决问题。

新闻图

一、卖家满意度分级

买家满意度状况分为“极好”、“良好”、“一般”或“不佳”或“极差”。“不佳”和“极差”买家满意度的商品,有可能被下架。

极好(绿色):您上架商品的绩效显著优于类似的商品。

很好(浅绿色): 您上架商品的绩效要好于类似商品或同样出色。

一般(黄色): 您上架商品的绩效与类似的商品相当。

不佳(橙色): 您上架商品的绩效要低于类似的商品,并且可能由于买家不满意而面临撤销上架的风险。

极差(红色): 您上架商品的绩效明显低于类似的商品,并且可能由于极高的买家不满意率而已被撤销上架。


二、如何提高买家满意度

想要提高买家满意度,就要降低买家不满意 (NCX) 率,买家不满意 (NCX) 率=买家报告的问题商品订单数/订单总数。买家的退货、退款、客服联系和商品评论反馈均会影响买家不满意率。

如果买家满意度不佳,卖家可以查看控制面板上的评论,以确认买家的问题所在。然后采取补救措施。具体补救措施可能包括移除已残损、有缺陷或误贴标的库存或更新不当的产品描述等。CX和NCX均基于商品的历史绩效,可能需要持续采取几周的补救措施,方可反映出成效。


三、前瞻思考

亚马逊“买家之声”的推出,本意是好的,帮助卖家优化商品,但也极有可能带来新一轮的卖家相互攻击,刷差评、大量购买然后退款、操纵小号大规模向客服投诉....从而降低对手的买家满意度,直至对手Listing被下架。

比较好的是,买家满意度状况和买家不满意率不会导引发任何账户等级的改变,也不会被封号。同时,买家满意度是否会影响商品排名、是否会影响流量、是否会影响推荐,这些都尚未可知,只能坐等了。