(1)了解买家退货的真实原因。
卖家在收到买家的退货申请后,需在 48 小时内回复买家并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样,所以卖家可以先与买家进行站内短信沟通,了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝,或者以各种理由搪塞,这种售后服务容易令买家心生不悦,直接给卖家 1 星差评也是很有可能的。
(2)针对性地解决退货问题。
买家的退货请求(Return Requests)虽然可以由卖家自行关闭,但是最好的方法还是双方协商处理。一般情况下,如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹,会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复,积极处理。
卖家在退货沟通这个环节上,无论是沟通能力,还是服务态度、处理速度,都要让买家感觉到自己在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很用心,说不定能感动到买家,令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了,买家非要退货,那么,卖家还是顺买家的意思退货吧。
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