在交易过程中，客户在卖家填写货运单号后的 5~90 个自然日内，未收到货物或对收到的货物不满意，可以提起部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等申请。申请原因包括未收到货、货物与描述不符、虚假运单号、无理由退货。但是，如果卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，客户无法开启“未收到货”的投诉。
客户提出退货或者退款申请后，形成协议纠纷，买卖双方将有 10个自然日协商解决方案。卖家须在 5个自然日内对客户申请做出同意或拒绝的回应，如逾期仍未回应，系统将自动按照客户的申请执行操作。在协商期内，如卖家同意客户方案，即买卖双方协议达成，系统将按照协议内容执行；若卖家拒绝，需同时提交新的解决建议。如买卖双方未在 10个自然日内达成一致，系统会自动升级至平台裁决。
客户根据协议约定或平台的处理结果操作退货时，需要在卖家提供了退货地址后的7个自然日内提供有效的退货货运单号；否则系统默认客户放弃协议并关闭纠纷。如退货后重新发货，在卖家提供有效的重新发货货运单号后，客户可在 90个自然日内确认收货。如客户未在卖家提供重新发货货运单号后的 90 个自然日内反馈未收到货或者货物存在问题等情况，系统将默认客户收到货物并在卖家重新发货的 90个自然日后关闭纠纷。
退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由平台裁决的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用；如因任意一方的不配合或证据不充分影响调查，敦煌网有权裁决不配合方为责任方。
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