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商家的客户群体，就像浮在水中的冰山。其中，浮在水面上的部分是日常运营可见的,支撑店铺业绩的忠诚客户群体;冰山以下不可见的部分包括大量潜在客户、兴趣客户、成交客户。客户冰山模型的4 个层次如下。潜在客户:潜在客户又分为高潜客户和低潜客户，低潜客户通过各种渠道被动接触店铺商品。高潜客户虽未与商家有过直接的沟通，但会主动进入店铺浏览。潜在客户群体与商家的推广力度有关。

兴趣客户:兴趣客户是指发生加购、加收藏、询盘等行为的客户。

成交客户:成交客户是指在店铺下过样单，但并未形成复购的客户。

忠诚客户:忠诚客户是指在店铺稳定复购的客户。

冰山模型指导下的客户运营是一个积极主动地把潜在客户转变为忠诚客户的过程。

冰山模型的应用

冰山模型的重要应用是客户分层。它可以让商家找出重点客户，促进客户转化。把客户分层和交易阶段进行结合，进一步确定其购买意向，根据购买意向确定客户跟进策略。例如，对于忠诚客户的售后问题，需要一对一精准跟进，高效即时响应。