TikTok Shop英国站客户服务规则
优质的客户服务是TikTok Shop英国站商家维系用户、保障店铺稳定运营的关键，平台对商家客服服务有明确规则要求，其中消息回复时间更是核心考核指标。本文将详细拆解TikTok Shop英国站客户服务规则及商家消息回复相关要求，助力商家合规提供客服服务。
一、核心客户服务规则
1. 基础客服服务要求
商家必须在买家消息发出后24小时内回复买家咨询，该时效直接影响商家的24小时回复率；需通过“买家消息功能”回复所有买家咨询，不得通过其他渠道私下沟通；需在“商家中心”设置店铺客服营业时间，买家可通过“买家消息功能”查看该信息；向买家传递的信息需明确、完整、准确，避免造成买家混淆。
2. 客服团队管理要求
使用客服代表或团队的商家，需随时积极管理客服团队及人员；认真管控客服团队的账号访问权限，确保符合TikTok Shop条款及政策要求；对客服代理或团队使用账号发出的所有活动及消息承担全部责任。
3. 下单后咨询处理要求
买家下单后提出的咨询，将由TikTok Shop客服团队优先回复，为商家提供协助；对于平台客服团队无法解答的问询，商家需继续负责解决剩余所有买家问询。
二、补充客服规范与责任
1. 沟通渠道规范
为保障服务透明高效，商家必须通过“买家消息功能”与买家开展客服沟通。
2. 信息责任界定
若因商家提供的信息不清楚、不完整或不准确，导致买家产生混淆或引发纠纷，商家需承担全部责任。
3. 客服服务范围
客户服务类型包括但不限于商品咨询回复、订单发货相关沟通、投诉处理及其他与商品相关的各类沟通事宜。
三、24小时回复率相关说明
24小时回复率指商家在24小时内回复通过“买家消息功能”收到消息的百分比。需注意，自动回复和“常见问题”回复不影响该回复率；若TikTok Shop客服团队优先协助商家回复买家问询，该情况也不纳入回复率计算，仅买家主动提起的问询会计入回复率考核。
综上，TikTok Shop英国站商家需严格遵循平台客服服务规则，尤其重视24小时消息回复时效，规范客服团队管理与沟通流程。合规且优质的客服服务不仅能规避平台处罚，更能提升买家体验，助力店铺积累口碑与稳定客流。
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