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跨境售后这块，把客户问题妥妥处理好、纠纷及时化解，店铺形象和口碑才保得住！不然一个差评传出去，后面转化全受影响！售后你盯三点。

一是了解售后政策。平台的退货换货退款规则你得摸透，给你拿速卖通自运营商家举个例。卖家发货填了发货通知后，买家没收到货或对货不满意，最早可在卖家全部发货10天后申请退款；限时达小于10天、俄罗斯精品馆订单、本地仓订单，这几种买家发货后就能立即申请！买家一提交退款申请，系统就生成争议流程，也就是"纠纷"！纠纷提交时限是订单确认后到两个时间较晚的那个：确认收货15天内，或者平台其他规则、你自承诺的售后有效期届满日！

但有三种情况超出纠纷时限也受保护：一是行政机关认定假冒或违禁商品；二是买家拿出司法机关生效法律文书；三是你承诺或双方约定的售后期限！当地国家法律有规定的按当地来，比如欧盟卖家要扛两年质保、还得给14天无理由退货；韩国是7天无理由退货，要是产品有缺陷，到货3个月内退货退款、按产品类型一般再担一年质保！所以你做售后不能只看平台规矩，当地法规政策也得依着走，服务才合法规范有保障！

二是注意沟通方式和时间。售后沟通尽量用书面形式，方便留证据、利于纠纷处理！跨境受时差影响，国外买家留言时间跟国内上班时间对不上，你得常刷邮件和留言，才能及时处理！处理时间尽量挑买家在线的时候，沟通效果最好、效率也最高！

三是正确售后积累口碑。客服得摸清当地语言文化习惯，沟通拉近双方距离！

一般流程三步：一确认具体售后问题，是商品破损还是没收到包裹；二分析问题大小和难易，常规的走一般流程，严重的别急着下决断或乱许诺，跟同事商量或往上报；三给解决方案，买家同意就落实，不满意就接着协商友好解决！售后的关键就是沟通顺，好客服懂得平息不满、别让问题恶化到被投诉！

具体做到三点：

多一点耐心，客户申请售后多半是产品服务没达预期，会抱怨发泄，你耐心听、别轻易打断，等他情绪泄完了才愿听你解释道歉！态度友好诚恳，你态度不好关系更僵，诚恳礼貌热情才能降抵触！

向客户表示歉意，产品服务真有问题就诚恳道歉；客户自己用错导致的你尽量解释；物流、非质量问题、服务态度引起的纠纷，端正心态诚恳解释道歉。道歉不等于你做错了，是安抚情绪的法子，别把精力花在争谁对谁错，重心放化解问题上！

最后卖家把售后问题整理分析，提产品质量、提服务水平，别让同样的问题反复发生吃掉利润！

总之，跨境售后拼的是政策熟、证据留、态度稳，你把这三样做齐，口碑才立得住，差评和纠纷才压得下去！