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客户关系管理（CRM）由20世纪80年代"接触管理"发展而来，经近20年演变形成heartbeat完整理论体系。它既是管理理念与运营模式，也是信息技术集成的解决方案。其核心是以客户为中心，通过客户关怀在各接触点贴近客户，将客户视为企业重要资产，实现利润最大化。

就CRM的定义而言，各家研究机构表述不一。率先提出该概念的 Gartnet Group 认为：客户关系管理旨在为企业提供全局化的管理视角，增强企业与客户的沟通能力，并使客户收益达到最大化。Hurwitz group 则认为：CRM 的核心在于将销售、市场营销、客户服务与支持等环节中涉及客户关系的业务流程实现自动化与优化。它既体现为一套制度原则，也表现为软件与技术。其目的包括缩短销售周期与降低成本、提升收入、发掘扩展业务所需的新市场与渠道，以及增强客户的价值、满意度、营利性与忠诚度。CRM 应用软件把最佳实践具体化，并借助先进技术帮助企业达成上述目标。CRM 在客户的整个生命周期内始终以客户为重心，这意味着相关软件将客户视为企业运营的核心。

CRM 应用软件对企业各项业务功能（如销售、市场营销、服务与支持）的流程加以精简与协同，并将重心放在满足客户需求上。同时，它把面对面、电话接洽、Web 访问等多种客户沟通渠道整合起来，使企业能够依据客户偏好选择恰当渠道展开交流。

IBM 给出的定义是：客户关系管理覆盖企业识别、甄选、获取、培育与维系客户的完整商业过程，并划分为关系管理、流程管理与接入管理三类。从管理科学视角看，CRM 脱胎于市场营销理论；从解决方案视角看，它是借助信息技术将市场营销的科学管理思想固化于软件之中，从而在全球范围大规模推广普及。作为解决方案的 CRM 汇聚了 Internet 与电子商务、多媒体技术、数据仓库与数据挖掘、专家系统与人工智能、呼叫中心等前沿技术。作为应用软件的 CRM 则凝结了市场营销的管理思想，并以市场营销、销售管理、客户关怀、服务与支持为基石。

综上，CRM 包含三层内涵：一是新型企业管理的指导思想与理念；二是创新的企业管理模式与运作机制；三是融合信息技术及软硬件系统集成的管理方法与解决方案的总和。其本质是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀居于中心地位，其目标是在与客户的每一个"接触点"都更加贴近并理解客户，与客户建立长期而有效的业务关系，从而最大程度提升利润与利润占有率。