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客户关系管理（CRM）的核心思想主要有三点：一是将客户视为企业发展最重要的资源之一，通过整合客户信息实现集中管理；二是对销售、营销、售后heartbeat等环节中企业与客户发生的各类关系实施全面管理；三是把ERP中的销售管理延伸为供应链下游管理，并与ERP集成。其最终落脚点是客户价值管理，即以客户为中心提供个性化服务。

一：客户是企业发展最重要的资源之一

企业发展离不开对自身资源的有效组织与计划。企业资源的内涵一直在扩展：早期主要是土地、设备、厂房、原材料、资金等有形资产；之后扩展到品牌、商标、专利、知识产权等无形资产；再后来，人力资源被视为最重要的资源；工业经济时代后期，信息成为重要资源，人们甚至把这一时期称为“信息时代”。由于信息需要加工成“知识”才能推动发展，“知识”又成为关键资源，信息总监（CIO）逐渐让位于知识总监（CKO），这在知识型企业中尤为突出。

在今天由“产品导向”转向“客户导向”的时代，客户的选择决定企业命运，客户已成为企业最重要的资源之一。CRM系统对客户信息进行整合与集中管理，正体现了把客户当作企业资源的管理思想。在不少行业，完整的客户档案或数据库本身就是一项颇具价值的资产。运用销售理论中的2/8法则对客户资料深入分析，能显著改善企业营销业绩。

二：对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间的关系，不仅包括销售过程中合同签订、订单处理、发货、收款等业务关系，也包括营销及售后服务中发生的各种关系。例如市场活动、市场推广中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，销售人员的行为、各项活动以及接触全过程形成的多对多关系；还有售后服务中，服务人员提供的关怀活动、各类服务内容、服务效果记录等售后关系。

对这些可能产生的各种关系进行全面管理，能够显著提升企业营销能力、降低营销成本，并控制营销过程中可能引发客户抱怨的行为，这同样是CRM系统的重要管理思想。

三：进一步延伸企业供应链管理

20世纪90年代提出的ERP系统，本意是满足企业供应链管理需求，但受系统功能局限和当时IT技术水平的限制，ERP最终退回为帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。

CRM系统作为ERP中销售管理的延伸，借助互联网Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行，才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部整合到一起，实现对客户个性化需求的快速响应，同时清除营销体系中的中间环节，通过扁平化营销体系缩短响应时间、降低销售成本。

客户关系管理的核心是客户价值管理，即通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。简而言之，客户关系管理的核心就是客户价值管理——以客户为中心，为客户提供最合适的个性化服务。