首页

客户生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期双方相互试探、企业投入成本高而客户贡献小；形成期关系快速发展、企业开始盈利；稳定期是关系最高阶段、交易量高且盈利丰厚；退化期关系逆转、交易量下降，企业可选择二次开发或放弃。

一、考察期

考察期是关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察并测试目标相容性、对方诚意与绩效，考虑若建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方潜在价值、降低不确定性是这一阶段的中心目标。

这一阶段客户会下一些尝试性订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户需了解企业业务，企业须作出相应解答；某一特定区域内的所有客户均为潜在客户，企业的投入体现在对所有客户开展调研，以筛选出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业作出较大贡献。

二、形成期

形成期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期已相互满意，并建立了一定的相互信任与依赖。在此阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的范围与深度持续增加，逐渐认可对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）并履行其在关系中担负的职责，因而愿意承诺长期关系。

随着双方了解与信任不断加深，关系日趋成熟，风险承受意愿增加，交易随之不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已与企业发生业务往来且业务逐步扩大，即进入客户成长期。此时企业的投入较开发期小得多，主要是发展性投入，目的在于进一步融洽客户关系、提升满意度与忠诚度、扩大交易量。客户已开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已大于投入，开始盈利。

三、稳定期

稳定期是关系发展的最高阶段。在此阶段，双方或含蓄或明确地作出维持长期关系的保证，具有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为长期维持稳定关系，双方都作了大量有形与无形投入；交易量庞大。

这一时期双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最高点，关系处于相对稳定状态。此时企业投入较少，客户为企业作出较大贡献，双方交易量处于较高的盈利时期。

四、退化期

退化期是关系发展过程中关系水平发生逆转的阶段。关系退化并不总发生在稳定期之后的第四阶段，实际上，任何阶段都可能退化，其诱因很多，如一方或双方经历了不满意、需求发生变化等。

退化期的主要特征为：交易量下降；一方或双方考虑结束关系、甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐或急剧下降，而客户自身总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

此时企业有两种选择：一是加大对客户的投入，重建关系，进行客户关系的二次开发；二是不再过多投入，渐渐放弃这些客户。两种做法自然产生不同的投入产出效益（本文以企业第二种做法为研究对象）。当客户不再与企业发生业务关系，且双方债权债务关系已理清时，即意味着客户生命周期完全终止，此时企业有少许成本支出而无收益。