卖家着手处理 A-to-Z 索赔,好好与买家沟通是必要的,为了使买家撤销索赔,也可以做一些退让,可考虑退全款或部分退款、重发货物、送小礼物等方法。
不过在沟通的环节,卖家千万不要以骚扰的方式去烦扰买家。同时也考虑时差的因素，多发邮件就好了。索赔的结果是好是坏,一般与买家以下两种回应有关。
1.买家自愿撤销索赔,无须申诉
3 天内撤销 A-to-Z 索赔不计人订单缺陷率。如果是买家发起了 A-to-Z 索赔(包括由买家原因引起的),双方沟通后达成一致,买家愿意直接关闭索赔,则无须亚马逊介入仲裁
此外，买家在发起索赔的 3 天内主动撤销索赔,不会计入卖家订单缺陷率;如果超过 3 天买家再主动撤销的话,那就没有意义了,这单索赔还是会计入卖家订单缺陷率。所以,卖家最好在 3 天之内提醒买家关闭索赔。
2.买家不愿意撤销索赔,卖家进行申诉
A-to-Z 索赔的处理时间是 3 天。在买家发起索赔后,如果卖家多次联系买家却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调,那么,卖家可以收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。
(1)关于申诉信与申诉过程。
在申诉信中,卖家要向亚马逊提供有用的申诉信息。如订单详情、送达或签名确认详情、货件追踪信息、和买家的沟通记录、之前发放的部分退款或优惠信息、可以支持自己观点的任何其他信息。
拟好申诉信之后,卖家进人亚马逊发来的索赔邮件,点击“Represent to Amazon”提供自己收集好的资料,让亚马逊介人仲裁。
(2)卖家申诉成功的概率。
其实我们也知道,亚马逊以客为尊,在很多的政策上是偏向买家的,索赔方面也是如此。尽管这样,卖家还是需要用心申诉,虽然申诉不一定会判赢,但是至少有机会赢。
A-to-Z 索赔申诉结果一般有以下两种。
1.经申诉，买家赢
如果卖家精心准备材料进行申诉,但还是没有申诉成功,出现这个结果很可能是卖家一方存在问题。那么这单 A-to-Z 索赔就会计人卖家的订单缺陷率。
2.经申诉，卖家赢
如果买家是无理取闹的,带有恶意的,卖家也有足够的证据证明,那么亚马逊肯定会支持卖家。如果卖家胜诉,A-to-Z 索赔不会计人订单缺陷率。
3.亚马逊赔款
买家发起 A-to-Z 索赔后,亚马逊经过调查,有时候会自己直接赔款给买家。或者判定不是卖家的过错,亚马逊也会视情况赔偿买家。但如果是卖家的原因导致买家向亚马逊索赔,亚马逊会直接退款给买家,后期会从卖家账户扣除这笔索赔金，同时这笔款项会在卖家的扣款记录中显示。
