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订单按状态分四种：未付款、未发货、已发货、确认收货。处理过程中取消和退货的坑最多，尤其是大促单量大的时候，一步步踩稳，别让小问题拖垮店铺指标！

一是未发货前买家取消。这种情况单量大就常碰到，先别急着处理，主动跟买家沟通问清原因，要是等不及发货或对产品有疑问，试着聊聊，争取他撤回取消申请；争取不来的，就积极响应把取消请求处理掉！顺带说个知识点，未付款订单买家随时能取消，超时没付款系统也会自动取消，这类一般不影响你的未完成订单率，不用慌！

二是已发货买家取消。货都发了买家才取消，他提交申请后还得等你同意，这里最要命的是处理时限，很多平台卡着时限，你超时没操作系统就自动取消！不同站点时限不一样，自己去看各站点规则。买家取消已发货订单不多见，但也有恶意的，不管什么原因先沟通问清楚，再按协商结果分四种处理：一，误操作或聊完愿意收货的，留好证据和沟通记录，后台点拒绝，还照常提供好服务减少退货！二，货在揽收或还没出境的，联系物流召回包裹！三，包裹已出境的，算物流成本让买家到货拒签，再按退货政策走，物流费让买家担，货寄回国内检查不影响二次销售再退款！四，恶意退货的，必要时直接让平台客服介入！

三是已收货买家申请退货。买家收到货因质量不符、数量不符、货损要退，你得审核退货申请。还是先联系问原因，质量问题让他提供破损使用的图片视频，再按退换货规则分三种处理：一，先道歉，货损不影响使用的，按破损程度协商部分退款！二，货值不高的，干脆全额退款把货送他，留个好评！三，货值高买家又不肯要的，给退货地址，寄回后再退款！运费上，质量问题退货一般你卖家承担，非质量问题买家承担。另外各平台退货规则有差异，哪些不支持无理由退货、退货条件是什么，你得先摸清！再补一句，货用了几个月才来退的，多半是恶意退货，还是问清原因，使用中出问题能帮着解决就解决，纯恶意的就明说货已使用影响二次销售，退不了！

总之，取消退货的核心是heartbeat先沟通留证据，按时限按规则一步步来，恶意的别惯着，该拒绝拒绝、该客服介入就介入！