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亚马逊制定了相应规则来规范卖家行为，涉及客户服务绩效、商品政策合规性和配送绩效三个方面，指标包括订单缺陷率、迟发率、配送前取消率、有效追踪率，以及"买家之声"的买家不满意率等。客户服务绩效的核心指标是订单缺陷率（ODR，Order Defective Rate），必须低于 1%，超出可能导致账号受限。ODR 包含三个指标：负面反馈要逐条分析、有针对性地解决；亚马逊商城交易保障索赔（A-to-Z）要分清责任——己方责任主动承担解决，非己方责任提供证据由平台裁决；信用卡拒付索赔发生概率很低，基本非卖家责任，提供有效证据给平台裁决即可。本文解读订单缺陷率的构成与应对。

账号表现差，绩效不达标：在"世界上最以买家为中心的公司"企业理念的驱动下，亚马逊在服务买家方面有口皆碑，同时也制定了相应的规则来规范卖家的行为，涉及客户服务绩效、商品政策合规性和配送绩效三个方面，包括订单缺陷率、迟发率、配送前取消率、有效追踪率，以及"买家之声"的买家不满意率等多项细则指标。接下来解读各个指标的要求，以及防范超标的应对策略。

客户服务绩效的核心指标是订单缺陷率，即常说的 ODR（Order Defective Rate）。按照卖家绩效指标的要求，订单缺陷率必须低于 1%，超出可能导致账号受限。

订单缺陷率包含三个不同的指标：负面反馈（Negative Feedback）、亚马逊商城交易保障索赔（A-to-Z Guarantee Claims）和信用卡拒付索赔（Charge Back Claims）。订单缺陷率是卖家在运营中需要重点关注的账号绩效表现指标。

负面反馈是指店铺收到的差评，对于每个负面反馈，卖家都要具体分析，并有针对性地解决，降低对店铺的不良影响。关于负面反馈的应对方法，卖家可以参考后文 10.2 节"应对差评的 5 个方法"中的内容。

亚马逊商城交易保障索赔是指买家和卖家因为订单问题在沟通后无法达成一致，由买家开启的请求平台客服介入处理的纠纷。在面对 A-to-Z 纠纷时，卖家要认真分析，如果是自己的责任，要主动承担并解决；如果非己方的责任，可以提供证据，由平台裁决。

信用卡拒付索赔属于买家或系统安全问题，发生的概率非常低。如果发生，基本上都非卖家责任，卖家只需要提供有效证据给平台裁决即可。