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做跨境电商时常会遇上客户纠纷，不少卖家情急之下只会全额退款重发货物，但不同处理方案带来的成本与客户感受差距很大。文中梳理四类常见争议解决办法，对比全额退款弃货、二次补发、让利折扣以及前置售前防控各自利弊，分享实操沟通思路，帮卖家减少亏损，稳妥化解客诉。

一：货物白送，全额退钱

比如，你发了一个到美国的跨境快件，有时物流价格比产品本身价格高非常多，如果出现争议，很多跨境电商的新人考虑到客户满意度、店铺好评率和评分，也为了快速解决客户争议，就最直接也最草率地告知客户，货不要了，钱全部退给你。其实这种表面上看上去很豪爽的争议处理方式恰恰证明了在线客服的不专业和不成熟，因为这样对于卖家来说成本损失是最大的，很多时候客户反而会感觉你缺少真诚。因为更多的客户花钱是希望得到真正想要的产品，简单的“货物白送，全额退钱”不能提高客户的体验感。

二：二次免费发货

解决争议的第二种方式就是，免费再给客户发一次货。在这里其实有一个沟通处理技巧，可以使“免费”并非完全免费。我们可以在客户充分谅解的基础上，建议客户承担货物的部分价值，比如一个产品出现破损或者其他令客户不满意的情况，让客户承担一定金额，同时二次发货，有些客户愿意接受，那么就可以减少卖家的损失。

三：给予客户折扣

这是我们最倡导的一种方式，比如产品破损直接返还客户一定的交易金额，一般来说客户都愿意接受。但是这里面会有一个沟通技巧的问题，在线客服沟通的技巧和能力直接决定给客户折扣的幅度。

四：做好售前服务

把跨境电商客户的争议率控制在非常低的范围，是考核在线客服服务质量的重要指标。好的在线客服会做好售前服务。

1.在销售前应该跟客户充分沟通，真实了解客户对于产品的要求和需求。

2.预判可能产生的争议。

3.在发货环节、商品包装方面必须要做到万无一失。

4.选择可靠的物流公司。