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做跨境电商常会遭遇客户订单纠纷，跨境物流周期久、售后维权繁琐，一旦产生争议，卖家往往要承担不小损失，没法像国内电商那样轻松处理。客服处理纠纷的能力十分关键，想要妥善化解矛盾，需要摆正沟通态度、理清事件原委，同时安抚客户负面情绪，一步步推进问题协商解决。

一：解决客户争议的流程

跨境电商现在最大的痛点就是客户体验差，这里面的深层次原因包括跨境物流时间长、售后维权难、沟通成本大等，而跨境电商发生争议后往往卖家的压力和损失非常大，很难像国内网购退货这样简单，所以在线客服解决订单争议的能力尤为重要。

二：让客户体会到卖家解决争议的诚意

西方消费者非常看重卖家的态度，因为其消费理念相对成熟，买家认为卖家感恩买家的购买是理所应当的事情，这也是为什么西方的消费者更强调购物的维权主张。遇到如客户对产品不满意、物流体验差、客户要求退款等争议，我们首先要做的是体现解决争议的态度，感恩客户，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极地解决问题。

三：真正地了解订单争议的来龙去脉

跨境电商的争议最容易集中在物流环节，比如说丢件、产品破损。在线客服遇到客户争议时，应该冷静地分析事情的来龙去脉，注意电子证据，比如聊天记录、物流记录。如果是客户误会，应通过真实的电子证据跟客户真诚沟通，请求客户理解。

四：引导客户化解负面情绪

客户对于订单有争议或对产品不满意，肯定会有很多负面的情绪，表现形式包括给差评、在社交媒体上曝光等。这是考验在线客服业务能力的时候，好的客服会通过自己的专业度和语言能力，以站内信、App软件、电话等方式跟客户充分沟通，并且理解、认同客户，最终让客户再次信任我们，让客户化解负面情绪，为争议的解决打下基础。